Asiakaskokemuksen ymmärrys auttaa mielenterveys- ja päihdepalveluiden kehittämistä

Keväällä 2021 joukko mielenterveys- ja päihdehoitopaikkojen työntekijöitä, kokemusasiantuntijoita ja muutama laitoksemme asiantuntija tapasivat etäyhteydellä työpajoissa, joissa kehitettiin kyselylomake ensimmäiseen kansalliseen mielenterveys- ja päihdepalveluissa toteutettavaan asiakaspalautekyselyyn. Tarvetta kyselylomakkeelle oli ollut jo kauan.

Sekä mielenterveysstrategian että päihde- ja riippuvuusstrategian yhtenä painopisteenä on palveluiden kehittäminen. Painopisteet ovat hieman eri tavalla sanoitetut, mutta yhtä kaikki, yhteisenä päämääränä on varmistaa asiakkaille laadukkaat ja helposti saavutettavat palvelut.

Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi mielenterveysstrategiassa ehdotetaan, että palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa hyödynnetään kokemusasiantuntijoiden ja asiakkaiden kokemuksia. Tällä taustalla syntyi ajatus asiakaspalautekyselyn tuottamisesta.

Työpajaprosessilla vahva pohja asiakaspalautekyselyn toteuttamiselle

Parhaana perustana toimivan asiakaspalautelukyselyn tuottamiselle nähtiin yhteistyössä toteutettu työpajaprosessi. Integraation mukaisesti alusta asti selviönä oli ottaa mukaan myös päihde- ja riippuvuuspalveluiden toimijoita.

Työpajoihin ilmoittautui mukaan noin 30 eri hoitopaikkojen työntekijää. Osallistujat toimivat asiantuntijoina laajalti eri mielenterveys- ja päihdehoidossa, ja saimmekin mukaan eri puolilta Suomea muun muassa lääkäreitä, hoitajia, sosionomeja ja sosiaaliohjaajia.

Mukaan haluttiin ehdottomasti myös kokemusasiantuntijoina henkilöitä, jotka ovat omakohtaisesti kokeneet mielenterveys- ja päihdepalvelujen toimivuuden tai toimimattomuuden omassa arjessaan. Heitä saimme mukaan seitsemän.

Työpajoihin osallistujat nostivat esiin tärkeitä teemoja

Työpajoja järjestettiin neljä, joista kolmessa ensimmäisessä kehitimme yhdessä kyselylomaketta ja neljännessä lopullinen lomake esiteltiin. Ensimmäisessä tapaamisessa keskustelimme myös siitä, että mielenterveys- ja päihdepalveluissa voidaan käyttää samaa lomaketta, mutta avo- ja laitoshoitoon tarvitaan sen sijaan erilliset kyselylomakkeet.

Toisessa työpajassa käsiteltäviksi nostetut aiheet olivat kokemukset lääkäristä ja muusta henkilökunnasta sairaala- ja laitoshoidossa, stigman kokeminen sekä läheisten huomioiminen hoidossa.

Kolmannen työpajan teemana olivat muun muassa lääkehoito, tiedon saanti sairaudesta, voimavarojen tukeminen, hoitoon pääsy ja hoidon saavutettavuus, itsemääräämisoikeus, vertaistuki ja kokemus hoidossa saadusta kohtelusta.

Teemat olivat työpajaan osallistujien tärkeiksi aiheiksi nostamia. Osaa aiheista ei ehkä olisi otettu käsiteltäviksi ilman kokemusasiantuntijoiden panosta.

Työpajat olivat erittäin antoisia kaikkien osallistujien mielestä. Ryhmät kunnioittivat toistensa ammattitaitoa ja kokemusasiantuntijuutta. Itse kuuntelin suurimmalla mielenkiinnolla kokemusasiantuntijoiden kokemuksia — välillä hyviä, välillä huonoja —asiakkaana suomalaisessa mielenterveys- ja päihdehoidossa.

On vaikea kuvitella, miten olisimme voineet toteuttaa asiakaspalautekyselyn ja onnistua siinä, ilman näitä tapaamisia työpajoissa keväällä 2021. Kokemusasiantuntijoiden mukanaolosta olen erityisen iloinen.

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.