Tunnetko yleisösi? Saavutettava viestintä huomioi ihmisten moninaisuuden

Verkkosivuilla oleva teksti erottuu heikosti taustasta, kuvat herättävät hämmennystä ja sivulta löytyvä lomake on vaikeaselkoinen. Käyttäjä turhautuu ja pahimmillaan ajattelee, ettei palvelua ole tarkoitettu hänelle. Suunnitelmissa ollut asia jää hoitamatta.

Jotta vältämme edellisen kaltaiset kokemukset verkkopalveluissa ja viestinnässä, on jo niiden kehittämisvaiheessa mietittävä käyttäjiä ja saavutettavuutta. Viestinnän tulee olla ymmärrettävää ja saavutettavaa eri käyttäjäryhmille, kuten näkövammaisille, ikääntyneille ja eri kulttuuritaustoista tuleville. Saavutettavuudella varmistetaan, että esimerkiksi terveydestä ja hyvinvoinnista saatavilla oleva tieto todella tavoittaa kaikki sitä tarvitsevat.

MoniSuomi-tutkimuksen mukaan Suomeen muuttaneet ihmiset käyttävät digilaitteita samalla tavalla kuin muu väestö. Suurin osa käyttää älylaitteita, mutta iäkkäämmällä väestöllä käyttö on vähäisempää ja siihen liittyy enemmän haasteita. Mutta entäpä, jos digitaalisista taidoista huolimatta viestintä palvelusta tai itse palvelu ei ole saavutettava kaikille esimerkiksi kuvamaailman tai kielivalintojen vuoksi?

Huomioi tunnekokemus osana viestinnän saavutettavuutta

Viestinnän saavutettavuus on noussut tärkeäksi yhteiskunnalliseksi tavoitteeksi ja viestintää ohjaavaksi tekijäksi 2010-luvulla, kun käyttäjän todellisten tarpeiden huomioiminen, eli käyttäjälähtöisyys, on korostunut palveluiden suunnittelussa ja kehityksessä. On ymmärretty, että saavutettavuus parantaa viestinnän laatua ja vaikuttavuutta.

Viestinnässä saavutettavuus-termi liitetään digitaalisiin palveluihin ja erityisesti niiden tekniseen toteutukseen, josta säädetään digipalvelulaissa (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 306/2019). Teknisesti toimivan palvelun tai viestinnän lisäksi huomiota on kuitenkin tärkeä kiinnittää myös saavutettavuuden muihin ulottuvuuksiin. Niitä ovat esimerkiksi helppokäyttöisyys ja selkeys (kognitiivinen saavutettavuus) sekä syrjimättömyys eli se, että huomioimme aidosti erilaisista taustoista tulevien ihmisten tiedot, taidot ja mahdollisuudet käyttää erilaisia viestintävälineitä (sosiaalinen saavutettavuus).

Viestintätilannetta tai palvelua on hyvä miettiä myös kokonaisvaltaisemmin käyttäjäkokemuksen ja sen herättämien tunteiden kautta. Sitä, miten hyvin viestintä tai palvelu tukevat käyttäjän tunnetason kokemusta – esimerkiksi turvallisuuden tunnetta, arvostetuksi tulemista tai luottamusta, kutsutaan myös emotionaaliseksi saavutettavuudeksi, joka on uusin saavutettavuudesta tunnistettu näkökulma. Esimerkiksi vaikeasti löydettävä tai epäselvä tieto voi aiheuttaa turhautumisen tunteita ja toimia näin emotionaalisen saavutettavuuden esteenä.

Miten teet viestinnästä saavutettavampaa?

Parhaimmillaan viestintä edistää yhdenvertaisuutta ja rakentaa luottamusta sekä viranomaisiin että eri väestöryhmien välille. On sekä palveluntarjoajan että asiakkaan etu, että verkkosivut ja muut digitaaliset palvelut ovat ymmärrettäviä ja kaikkien käytettävissä. Näillä vinkeillä kehität omaasi ja organisaatiosi toimintatapoja ja viestintää:

1. Tarkastele omia ja organisaatiosi työskentelytapoja ja käsityksiä eri kohderyhmistä. Tunnistatko kohderyhmiä, joiden viestinnän tarpeisiin ette vielä ole onnistuneet vastaamaan?
2. Tee yhteistyötä asiakkaidesi kanssa. Hyödynnä asiakasraateja jo suunnitteluvaiheessa ja tee yhteistyötä järjestöjen kanssa. Kuuntele myös asiakas- ja potilastyön ammattilaisia.
3. Panosta selkeään ja yhdenvertaiseen kieleen. Selkeä kieli sekä ajantasainen ja yhdenvertaisuutta edistävä termistö ovat hyvän viestinnän perusta. Pohdi tapauskohtaisesti, tarvitaanko selko- tai monikielistä viestintää.
4. Muista visuaalisuus. Tue viestinnän ymmärrettävyyttä selkeiden kuvien, symboleiden tai videoiden avulla. Varmista myös, että asiakaskuntanne moninaisuus näkyy viestinnässänne esimerkiksi kuvavalinnoissa.
5. Tarjoa vaihtoehtoisia tapoja osallistua ja vastaanottaa viestintää. Viesti siellä, missä yleisösi on, tarvittaessa useammissa kanavissa.
6. Varmista viestinnän tekninen saavutettavuus, mutta älä jumiudu siihen. Voit edistää saavutettavuutta monilla muilla, edellä esitellyillä tavoilla! 

Kirjallisuutta

Verkkopalveluiden saavutettavuus (www.researchgate.net)

Barriers to creating value with cognitive accessibility features in digital services (Springer Nature Link)

Kulttuuriseen moninaisuuteen liittyviä käsitteitä (thl.fi)

MoniSuomi 2022 ilmiöraportti: Digitaalisen asioinnin edellytykset (repo.thl.fi)