Koronaviruspandemia on siirtänyt kaupantekoa entistä enemmän verkkoon, ja myös monet julkiset palvelut hoidetaan turvallisesti etäyhteyksin. Kaikilla ei kuitenkaan ole mahdollisuutta asioida sujuvasti etänä.
Paljon julkisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävien ja sosiaaliturvaa keskimääräistä enemmän tarvitsevien ihmisten valmiudet sähköiseen asiointiin ovat usein puutteelliset. Verkkopalveluja voi olla hankala käyttää esimerkiksi tavanomaisella älypuhelimella, eikä pienituloisilla ole välttämättä varaa hankkia tietokonetta.
Tosiasiallinen yhdenvertaisuus vaarantuu, jos kaikkein heikoimmissa asemissa olevat ihmiset eivät saa tarvitsemiaan palveluja ja heidän sosiaaliset oikeutensa jäävät toteutumatta.
Digisyrjäytyminen ei aina johdu digitaitojen puutteesta. Digiin-tutkimushankkeessa saatujen tulosten mukaan monilla työ- ja elinkeinotoimistojen ja Kelan asiakkailla on riittävät digitaidot, mutta heikko kotimaisen kielen taito vaikeuttaa sähköistä asiointia. Osalla koulutuksesta pudonneista nuorista on heikko lukutaito, ja viranomaiskielen ymmärtäminen saattaa olla siksi vaikeaa. Ikäihmisten sähköistä asiointia voivat haitata heikentynyt näkö, muistisairaus tai muut terveysongelmat.
Vaikka digitalisaatiosta on hyötyä julkisen sektorin palvelutehtävissä, se ei johda automaattisesti tehokkaampaan palvelutuotantoon tai lisää palvelunkäyttäjien hyvinvointia. Pahimmillaan digitalisointi viivyttää palvelujen saantia.
Haittoja syntyy, jos palveluja käyttävien tarpeita ei tunneta. Esimerkiksi perustoimeentulotuen siirto Kelaan toi sähköisen toimeentulotukiasioinnin tasapuolisesti kaikkiin Suomen kuntiin. Mutta niille, joille sähköinen asiointi on hankalaa tai mahdotonta, uudistus merkitsi heikennystä.
Perustoimeentulotuen saanti saattaa nyt riippua esimerkiksi siitä, onko tukea tarvitsevan lähipiirissä joku, joka auttaa asioinnissa. Tai siitä, onko asiointiapua saatavissa jostain kolmannen sektorin järjestöstä tai esimerkiksi kirjaston henkilökunnalta.
Toisen puolesta tai kanssa asiointi ei ole ongelmatonta, kun on kyse yksityisyyden suojaan kuuluvista asioista. Palvelujen kehittäjät eivät aina näitä vaikeuksia ymmärrä.
Digitaalisten palvelujen edelläkävijänä tunnettu Verohallinto olettaa ihmisten antavan oikeita tietoja: tositteita pyydetään erikseen, jos tarvetta on. Suurimman osan tarvittavista tiedoista verottaja saakin suoraan, eikä kansalaista vaivata.
Toimeentulotukea haettaessa asiointikokemus on erilainen: on toimitettava tiliotteet ja muut tarvittavat liitteet. Menot ja tulot sisältävää laskelmaa hyödyntäen arvioidaan, onko tuen tarve todellinen. Tiliotteet ja laskut ovat tässä todistelussa olennaisia. Jos tarvittavia liitteitä puuttuu, asia ei etene ennen niiden saamista.
Julkisia digipalveluja ei pitäisi suunnitella etäällä palvelujen käyttäjistä. Olisi ymmärrettävä se kokonaisuus ja ne tehtävät, joita palvelut kulloinkin toteuttavat. Kaikille ei pidä tarjota samanlaista palvelua. Olennaista on, että ihminen saa tarvitsemansa palvelun jollain hänen saavutettavissaan olevalla tavalla.
Julkisten palvelujen digitalisaatiosta voidaan hyötyä, jos sitä tehdään asiakaslähtöisesti: pitäisi olla itsestään selvää, että kaikki julkiset palvelut ovat saatavissa selkokielisinä. Palvelujen sisältöjen ja ohjeiden tarjoaminen myös Suomessa yleisimmin puhutuilla ei-kotimaisilla kielillä auttaisi monia ihmisiä.
Digiosaamisen vajeita voidaan paikata maksuttomalla koulutuksella. Palveluihin voitaisiin myös liittää digituki, joka palvelisi samaan tapaan kuin yritysten it-tuki. Vieraskielisille voisi olla tarjolla myös videoyhteyksin tuotettuja etäpalveluja, jotka helpottavat kommunikointia.
Digitalisaatiosta saadaan hyötyä vain, jos myös sen heikkoudet tunnistetaan. Muuten vaarana on, että digitalisaatio syventää eriarvoisuutta ja eriarvoisuuden kokemusta.
Millainen on Suomen sosiaaliturva ja miten ja miksi sitä pitää uudistaa? Blogisarjamme Uusi sosiaaliturva valottaa sosiaaliturvaa eri näkökulmista ja pohtii sen uudistamisen tarpeita ja ratkaisuja.
Mittavan sosiaaliturvauudistuksen valmistelu alkoi vuoden 2020 alussa. Valmistelua johtaa parlamentaarinen komitea, jonka työssä THL:n asiantuntijat ovat vahvasti mukana.
Kirjoitus on julkaistu alun perin Helsingin Sanomien Vieraskynä-palstalla 22.5.2021.