Dialogisuuden ytimessä on toisen avoin ja ennakkoluuloton kuuntelu. Arjen kiireessä teemme kuitenkin helposti oletuksia ihmisistä – heidän ulkonäkönsä, roolinsa tai viestintätaitojensa perusteella. Osa oletuksista on kulttuurisesti jaettuja, osa kumpuaa omista kokemuksistamme.
Miksi oletamme?
Muistatko tilanteen, jossa olet tehnyt nopean arvion toisesta ihmisestä – ja huomannut myöhemmin olleesi väärässä?
Ajattelumme perustuu yleistyksiin, jotka auttavat meitä hahmottamaan maailmaa. Ilman niitä jokainen kohtaaminen olisi raskas prosessi. Ongelmia syntyy, kun virheelliset yleistykset yhteisössä jaettuna muuttuvat stereotypioiksi, jotka vaikuttavat siihen, miten suhtaudumme tiettyyn ryhmään kuuluviin ihmisiin. Stereotypiat ohjaavat vuorovaikutusta huomaamatta ja vaikuttavat esimerkiksi hoito- ja palveluprosesseihin.
Ammattilainen on ihminen – hyvässä ja pahassa
Kohtaatko ihmisen avoimin mielin ja aidosti kuunnellen? Tämä on olennainen kysymys monissa arjen tilanteissa.
Ammattiroolin rinnalla ihmisen kohtaamistilanteisiin vaikuttavat kuitenkin monet arkiset asiat, kuten kiire. Tutkimukset osoittavat, että myös ammattilaiset ovat alttiita tiedostamattomille ennakkoluuloille, jotka voivat vaikuttaa sekä asiakastyöhön että ammattilaisten väliseen yhteistyöhön.
Kun opettaja, sosiaalityöntekijä tai terveydenhuollon ammattilainen kohtaa perheen, kuormitus ja toistuvat tilanteet voivat johtaa oletuksiin. Väärät oletukset sekä se, miten ihminen tulee nähdyksi ja kuulluksi, voivat heikentää luottamusta palveluun.
Kohtaamisessa ei ole vain ammattilainen ja asiakas – siinä ovat yksilöt, kuten Maija ja Kalle, tai Maija ja Ismail. Ennakkoluulottomuus syntyy pysähtymisen, tietoisuuden ja halun kautta tarkastella omia oletuksia. Sitä vahvistavat ammattilaisen hyvä itsetuntemus ja ihmiskäsitys, jotka näkyvät tavassamme toimia ja kohdata toiset.
Kohtaaminen vaatii rohkeutta
Nykyään lähes jokainen ammattilainen tietää, miten lapsi, nuori ja perhe tulisi kohdata. Vai tietääkö? Kohtaaminen vaatii rohkeutta kohdata ihminen ihmiselle. Pelkkä kokemus ei määrittele rohkeutta – myös uransa alussa oleva ammattilainen voi onnistua kohtaamisessa yhtä hyvin tai paremmin, kuin pitkään alalla ollut.
Kohtaaminen ei ole itsestäänselvyys. Siihen löytyy myös yksinkertainen ohje: kohtaa toinen ihminen, kuten toivoisit itsesi kohdattavan. Ammattilaisille on tarjolla koulutusta erilaisista menetelmistä, joiden avulla on mahdollista parantaa ammattilaisen ja potilaan tai asiakkaan välistä vuorovaikutusta.
Ammattilaisten tulisi pyrkiä yhteistyöhön perustuvaan vuorovaikutukseen, jossa potilaalla tai asiakkaalla on mahdollisuus käyttää asiantuntijan apua tehdessään itseään koskevia päätöksiä. Kohtaamisessa on läsnä aina kaksi erilaista maailmaa, terveydenhuollon maailma ja yksilön henkilökohtainen maailma. Siltikin siinä on läsnä kaksi tasavertaista ihmistä, joista kumpikaan ei saa nousta toisen yläpuolelle.
Kohtaamisen vaikutus palveluihin
Miksi on tärkeää, miten kohtaat asiakkaan tai työtoverin? Terveydenhuollossa, sosiaalityössä, kasvatuksessa ja koulutuksessa suuri osa palvelun arvosta syntyy ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Ammattilaisten ajattelumallit ja se, miten ihminen tulee kohdatuksi, vaikuttavat suoraan hoidon, tuen, opetuksen ja palveluiden saavutettavuuteen ja lopulta myös palveluiden vaikuttavuuteen.
On helppo kuvitella tilanne, jossa kaksi äitiä saapuu neuvolaan vastasyntyneen kanssa. Jos heiltä kysytään automaattisesti ”Missä isä on?” – olettaen vauvan tulevan heteroperheestä – toinen äiti voi tuntea itsensä näkymättömäksi. Vaikka tarkoitus ei ole loukata, ennakkoluulo ohjaa vuorovaikutusta ja voi heikentää perheen luottamusta ja kokemusta neuvolasta. Yhteiskuntamme on edelleen vahvasti perinteiseen, naisen ja miehen väliseen perhemallin rakennettu, vaikka muunlaiset perhemuodot yleistyvät niin kansallisesti kuin maailmalaajuisesti. Pienillä kohtaamisilla voi olla suuri merkitys.
Tiedon puute antaa tilaa ennakkoluuloille myös ammattilaisten kesken. Jos ei tunneta toisen asiantuntijuuden sisältöä, stereotypiat ja ennakkoluulot voivat vaikuttaa tiimityöhön, rooleihin ja vastuunjakoon. Tämä heikentää yhteistyötä ja estää yhteisen ymmärryksen syntymistä – ja asiakkaan saamaa palvelua.
Dialogi – avain ennakkoluulojen purkamiseen
Hyvä uutinen on, että ennakkoluuloja ja stereotypioita voidaan purkaa. Dialogi on keskeinen luottamuksen ja yhteisen ymmärryksen rakentaja. Dialoginen työote vaatii pysähtymistä, kiinnostusta, kuuntelemista ja avoimuutta myös omassa puheessa. Dialoginen työote ja dialogin käyminen ovat opittavissa olevia taitoja.
Vuorovedoin vaikuttavuuteen -hankkeessa tavoitteenamme on lisätä dialogisuutta ja ihmiskeskeisyyttä lapsille, nuorille ja perheille suunnatuissa palveluissa. Teemme tätä parhaillaan yhteiskehittämällä monialaisesti digitaalista työkalua. Pääset mukaan kuulemaan, kommentoimaan ja kehittämään työkalua esimerkiksi kaikille avoimessa etäPuimalassa 29.10.
Ohjelma ja linkki ilmoittautumiseen (THL tapahtumakalenteri)
Lue lisää:
Kämmer, J. E., & Ewers, M. (2022). Stereotypes of experienced health professionals in an interprofessional context: results from a cross-sectional survey in Germany. Journal of interprofessional care, 36(3), 350-361.
McGarty, C., Yzerbyt, V., & Spears, R. (2002). Social, cultural and cognitive factors in stereotype formation. In C. M. V. Y. Y. R. S. (Ed.), Stereotypes as Explanations (1 ed., Vol. 1, pp. 1-15). Cambridge University Press.
Marcelin, J.R., Siraj, D.S., Victor, R., Kotadia, S., & Maldonado, Y.A. (2019) The Impact of Unconscious Bias in Healthcare: How to Recognize and Mitigate It, The Journal of Infectious Diseases, Volume 220, Issue Supplement_2, 15 September 2019, Pages S62–S73,
Thomson, K., Outram, S., Gilligan, C., & Levett-Jones, T. (2015). Interprofessional experiences of recent healthcare graduates: A social psychology perspective on the barriers to effective communication, teamwork, and patient-centred care. Journal of Interprofessional Care, 29(6), 634–640.