Kuten useimmat keski-ikäiset miehet, en käytä omia hiustenhoitotuotteita vaan varastan shampooni vaimoltani. Ongelmaksi muodostuu suihkussa säännöllisesti sama asia. Kauniin näköisten purnukoiden joukossa yhdessäkään ei lue selkeästi, että tässä on shampoota, tukanpesuainetta. Ei. Paitsi, että aineen nimi on piilotettu lukuisten ranskankielisten sanojen (Professionnel Série Paris Vital Color Vive Expert Silver shampoo) sekaan, ovat sekä hoitoaine- että shampoopurkit keskenään sekaannuttavan samankaltaisia.
Palveluviidakon tiheiköt
Sosiaali- ja terveyspalveluissa etsintätyö valitettavasti on vielä vaikeampaa. Palvelut on usein piilotettu viidakkomaisen hallintokielen, toimintojen rajausten, luokittelujen ja pikkutarkkojen ohjeiden tiheikköön. Asiakkaan on ennen avun saamista raivattava tiensä erilaisten puhelin- ja asiointiaikojen sekä organisaatioiden vastuu- ja työalueiden läpi.
Näiden nettisivuilla sekavasti esiteltyjen rajausten tarkoitus on kaiketi helpottaa työntekijöiden työtä, mutta asiakasnäkökulmasta ne ovat pelkästään viestinnällisiä esteitä. Toimintoja rajataan myös usein mielivaltaiselta kuulostavalla tavalla.
Esimerkiksi eräässä kunnassa ”Pohosjoentie-Huvilakatu-Tierantie-Vanha Mikkelintie -linjan länsipuolella eli vesitornin puolella sekä Naarajärvellä asuvilla” aikuissosiaalityön asiakkailla on eri yhteydenottokanavat kuin ”Jäppilässä, Virtasalmella, Nenonpellossa, Partaharjussa ja muilla haja-asutusalueilla asuvilla 30 vuotta täyttäneillä”. Helppoa, eikö totta?
Erot terveyden lukutaidossa eriarvoistavat
Huolestuttavaa asiassa on se, että maailman eteenpäin menosta huolimatta ihmisten ns. terveyden lukutaito ei ole parantunut. Päinvastoin tutkimusten mukaan peräti puolella eurooppalaisista on ongelmia ymmärtää, mitä terveydenhuollon ammattilaiset koettavat heille viestiä.
Vaikeuksia tulee vastaan palvelujen esittelyssä, oikeiden yhteystietojen ja toimitilojen löytämisessä, asiakirjojen sekä hoito-ohjeiden ymmärrettävyydessä. Ei tarvinne olla huolissaan terveysvalistuksen vivahteista, jos perusasioitakaan ei osata viestiä ymmärrettävästi.
Laajempi ongelma liittyy ns. positiivisen valinnanvapauden eriarvoiseen jakautumiseen. Vaikka palvelua olisi tarjolla, kaikki tarvitsevat eivät osaa sitä etsiä. Jos itseään fiksuina pitävillä, koulutetuilla, terveillä, kieltä ja kulttuuria taitavilla aikuisilla on viestinnän ymmärrettävyydestä johtuvia ongelmia hakea apua, millaista mahtaa olla vaikkapa vanhuksilla, maahanmuuttajilla, kouluttamattomilla nuorilla tai mielenterveyden ongelmista kärsivillä?
Apua nappia painamalla
Viestinnän selkeyden parantaminen ei vaadi kovin kummoisia tekoja. Raision kaupungin perhepalveluissa otimme pari vuotta sitten käyttöön Pyydä apua -napin, jossa netissä kuka tahansa voi kysyä auttamisalan ammattilaisilta mitä tahansa.
Palvelu on onnistunut vähentämään turhaa asiointia, kuuluisaa luukuttamista. Myönteisin seuraus on kuitenkin ollut asiakkaiden tunne siitä, että on oikeasti olemassa joku helppo ja ymmärrettävä reitti avun hakemiseen. Tällä on ollut jälkivaikutuksia jopa siihen, että jatkotyöskentely koetaan mukavammaksi.
Yhteistä tukanpesualan ja sosiaali- ja terveyspuolen ammattilaisten perinteiselle viestinnälle näyttää siis olevan se, että se pahimmillaan onnistuu estämään palvelujen joustavaa ja oikea-aikaista käyttöä.
Jos palvelusta kertovaa hienoltakin näyttävää viestiä ei ymmärretä, on itse asiaa, shampoota tai apua, etsivän poloisen näkökulmasta tulos yhtä turhauttava: En ole sen arvoinen!
Mikko Hulkkonen
Raision kaupungin perhepalvelujen johtaja
Kirjoitus pohjautuu Mikko Hulkkosen esitykseen Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen päivässä 20.11.2015.