“Tässä tuli ihan koko elämä nyt” – Piipahdus matalan kynnyksen keskustelutuessa

Järjestösektorilla tehdään vaativaa, ihmissuhdeperustaista asiakastyötä. Pullasorsien puuhastelu on siitä kaukana. Kohtaava asiakastyö vaatii jatkuvaa itsensä kehittämistä ja uteliaisuutta, rehellistä läsnäoloa ja vahvistavan ja turvallisen vuorovaikutuksen hallitsemista, työturvallisuusosaamista ja tilanteiden lukemisen taitoa. Asiakaslähtöisyys on meillä selkäytimessä, ja joka ikinen päivä me asetumme kohtaamaan asiakkaita kunnioittavasti tilanteissa, joihin ei ole helppoja eikä yksinkertaisia ratkaisuja, ja joissa on usein läsnä vahvoja tunteita, inhimillistä kärsimystä ja toivottomuutta.

“Ilman sinun apuasi olisin kävellyt seuraavan rekan alle tänään. Pelastit henkeni.”

Järjestöt ovat etulinjassa kohtaamassa heitä, joita julkiset palvelut eivät tavoita. Järjestöt ovat haavi, joka nappaa putoamisvaarassa olevia ihmisiä yksilöllisesti ja auttaa eteenpäin ihmiselle sopivassa tahdissa. Yhdellä käyntikerralla on mahdollista kartoittaa kokonaistilanne ja tarjota apua monipuolisesti myös silloin, kun asiakas pelkää ja tarvitsee voimistavaa apua.

“Sain purkaa oloani ja sain myös käytännön neuvoja ja apua.”

“Voi puhua mitä vaan kun ei kirjata mitään. Oikeestaan missään muualla ei tällä hetkellä pysty.”

On arkiaamu Jyväskylässä. Huhtakeskus oli 1970-luvulla uusi ja odotettu, nyt se on ränsistyvä mutta kotoisa ja sulkee katostensa alle monenlaista kulkijaa. Betonireunukselle istahtaa ihminen. Repun pikkutaskun vetoketju repsottaa, hän on korjannut sen hakaneulalla. Hän odottaa, että kohtaamispaikka aukeaa, koska on kuullut, että täältä saa apua. Tilanne on nyt se, että on liian monta ongelmaa, ja vaatisi voimia ja sinnikkyyttä selvittää jokaiselle erikseen sopiva palvelu ja yhteystiedot, jättää soittopyyntöjä ja saada ehkä lopulta kuulla, että valittu numero ei ollutkaan enää oikea. Ei jaksaisi edes ajatella.

“Huomenta”, toivottaa kohtaamispaikan oven avaava henkilö. “Onko täällä sitä arjen apua saatavana?” asiakas kysyy vaimealla äänellä. Asiakasta hävettää ja ahdistaa niin, että meinaa lähteä henki, mutta työntekijä sanoo: “Mun työhuone on tuolla, tuu vaan niin katsotaan yhdessä”. Ei tunnu ollenkaan siltä, että olisin jossain palvelussa vaan kuin olisin mennyt kylään. Voisin olla millä tahansa asialla, asiakas miettii. Tunnelma huoneessa on välitön ja salliva, ja hän uskaltaa kertoa siitä, miten kaikki asiat ovat pielessä. Repussa on nippu maksamattomia laskuja, ei ole ainoatakaan ystävää, rahat ovat tiukilla ja on vaikeaa pysyä selvinpäin. Kaikki ahdistaa koko ajan. Reseptillä on lääkkeitä moneen oireeseen, mutta eivät ne auta koska tilanne ei muutu. Monta kertaa hän on huomannut ajattelevansa, että jos hän kuolisi, kukaan ei edes huomaisi sitä.

“Miten voin tänään olla sulle avuksi”, hanketyöntekijä kysyy ja ottaa eteensä tyhjän paperin. Hän kertoo kirjoittavansa siihen muistiin jotakin, mitä asiakas kertoo ja antavansa paperin asiakkaalle mukaan. “En tee mitään muita kirjauksia”, työntekijä kertoo. Asiakkaan olo kevenee. Hän ei tiedä, mitä on jännittänyt, koska yhtäkkiä olo tuntuu toiveikkaammalta.

Tässä edessä on toinen – ihminen, joka haluaa kuunnella minua ja ottaa vielä muistiin tärkeimmät asiat. Tällaista ei tapahdu ikinä. “Mitä sulle nyt tänään kuuluu?” työntekijä kysyy. Asiakas aloittaa. Ensin vähän vaimeasti ja ujosti, mutta lopulta hän huomaa jo vähän vitsailevansa. Löytyy yhteinen huumorin taajuus. Kuka olisi voinut arvata, että tässäkin tilanteessa voi jopa nauraa?

Kohtaava asiakastyö vaatii herkkävaistoisuutta ja turvallisen vuorovaikutuksen hallitsemista. Asiakkaalle tämä välittyy tasavertaisuutena ja turvallisena tunnelmana, mikä madaltaa kynnystä kertoa tilanteesta, vaikka siihen liittyisi häpeääkin.

“Sä saat tietää ja kuulla kaiken, nyt ei tarvi enää salailla. Haluan täältä voimaa kuivilla pysymiseen. Mun ei tarvi hävetä menneitä ja mua ei tuomita.”

Ammattilainen osaa kannatella keskustelua ja ottaa puheeksi vaikeitakin asioita, kun tilanne sitä vaatii. Näitä ovat esimerkiksi väkivalta, riippuvuudet, talousasiat ja itsetuhoisuus. Työ vaatii palvelujärjestelmäosaamista, verkostoissa työskentelemisen ja niiden ylläpitämisen taitoa. Kaikilla ei ole puhelinta, jolloin asioimisen apu on hyvinkin konkreettista yhteyden ottamista ja soittopyyntöjen jättämistä. Puhelimettomuuteen voi liittyä monia syitä, jotka vaikeuttavat palveluihin hakeutumista, niissä pysymistä ja arkea. Ohjaaminen oikea-aikaisiin ja tilanteessa tarpeellisiin palveluihin on tärkeää, mutta se ei saa ohittaa tapaamisessa läsnäoloa eikä tuntua asiakkaasta painostavalta tai siltä, että hänen kertomansa asiat sivuutetaan tai että hänet halutaan nopeasti ohjata seuraavan ammattilaisen puheille. Mikään ei tunnu kurjemmalta kuin saada neuvoja, joita ei ole tullut pyytämään, tai puskemista palveluun, jonne ihminen ei tahdo mennä.

“Jankkaamista ei tullut ollenkaan. Halusin tulla tänne kun pahin tunnetila on päällä. Jos puhun tästä viikon päästä tai seuraavana päivänä, se on ihan eri asia.”

Asiakkaalla voi olla vaikeuksia kiinnittyä tai pysyä mukana toiminnassa. Ihmisen rinnalla kulkeminen erilaisissa, muuttuvissa hetkissä vaatii taitoa antaa tilaa mutta tarjota samalla vankkumatonta henkistä tukea ja inhimillistä lämpöä. “Toivoa on nyt”, sanoi asiakas ja katsoi silmiin, halusi halata ja lähti jatkamaan päiväänsä mieli kevyempänä. “Tällaista apua pitäisi olla saatavilla aina.”

Tekstissä kursiivilla asiakkaiden antamaa suoraa palautetta.

Yhteistuumin tulevaan -hanke toteuttaa järjestölähtöistä matalan kynnyksen mielenterveysapua, joka tarjoaa yhdenvertaista ja kaikille avointa keskustelutukea ja apua tasolla, joka ei sisälly hyvinvointialueiden järjestämisvastuuseen. Samankaltaista matalan kynnyksen mielenterveysapua tarjotaan yhdeksässä muussakin hankkeessa ympäri Suomea. Kokonaisuus toteuttaa pääministeri Petteri Orpon hallitusohjelman tavoitetta edistää matalan kynnyksen toiminnan, kuten walk in -palveluiden ja mielenterveysavun saatavuutta koko maassa sekä Kansallista mielenterveysstrategiaa 2020-2030.