Asiakasosallisuus on aktiivista toimintaa. Se on enemmän kuin asiakaspalautetta. Osallisuus ei tyhjene siihen, että ammattilainen osaa ottaa ihmisen mukaan häneen omiin palveluihinsa. Asiakasosallisuus on osallistamista ja osallistumista laajempi asia. Asiakasosallisuus on parhaimmillaan iso ajattelutavan muutos, niin ammattilaisille kuin meille kaikille muillekin eli palveluiden käyttäjille.

Helsingin kaupungilla on paraikaa käynnissä asiakasosallisuuden muutostyöpaja, jota Työterveyslaitos ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitos yhdessä vetävät. Osana prosessia on haastateltu asiakkaita, ammattilaisia ja johtoa. Johdon näkemyksissä heijastui kaupungin osallisuusstrategia  ja sen jalkauttaminen kaikille toimialoille.

Asiakkaiden osallistuminen ja asiakasosallisuus ovat yksi osa asiakaskokemuksen vahvistamista sosiaali- ja terveyspalveluissa. Johto sanoitti asukas- ja asiakasosallisuutta laajasti, mutta tämä sanoitus on vielä hieman pidemmällä kuin varsinainen toiminta. Tie on kuitenkin auki suopeille teoille ja tahtotila selvä.

On tärkeää tulla nähdyksi ja kuulluksi

Ollakseen osallinen ihmisen pitää tuntea tulevansa kuulluksi ja voivansa vaikuttaa omiin ja yhteisiin asioihin. Jokaisella ihmisellä on tarve tulla nähdyksi ja tunnustetuksi. Arvostetuksi. Ymmärretyksi. Tätä myös asiakasosallistujat toivat esiin.

Vaikuttaa itsestään selvältä ja helpolta, mutta onko se aina sitä kiireisessä työarjessa? Vaikka puhummekin organisaatioiden asiakaslähtöisyydestä, muistammeko kolikon toisen puolen eli asiakkaan todellisen osallisuuden?

Asiakkaan ja ammattilaisen tiedot täydentävät toisiaan

Palveluiden vastaanottajan sijaan voimme ajatella asiakkaan kumppanina. Molemmilla osallisilla on arvokasta tietoa ja osaamista jaettavana.

Ammattilaisilla on paljon professionaalista tietoa, ammatillista kokemustietoa, tietoa palvelujärjestelmästä ja lainsäädännöstä, teoreettista tietoa ja taitotietoa, kuten vuorovaikutusosaamista ja menetelmällistä osaamista. Asiakas ja asiakasosallisuus ei haasta tai kavenna tätä tietopohjaa. Ammattilaisilla on aina paljon sellaista tietoa, jota asiakkaalla ei ole eikä voi olla.

Vastaavasti asiakkaalla on tietoa, jota ammattilaisella ei ole. Asiakkaan tieto on omakohtaista, mutta se on myös käyttäjätietoa ja kokemustietoa palveluprosesseista ja palvelun tuloksista. Asiakkaan tieto on erittäin tärkeää erityisesti silloin, kun ajatellaan asiakkaan omaa tarvetta, mutta myös silloin, kun mietitään asiakasryhmien tarpeita laajemmin ja palveluiden jouhevaa käyttöä.

Osallisuus on vastuullista toimintaa

Asiakkaan ja ammattilaisen kohtaamisessa voi ilmetä haasteita esimerkiksi tarpeen sanoituksessa, vuorovaikutuksessa ja tulkinnoissa tai ilmetä häiriöitä viestin kuljetuksessa eteenpäin asiantuntijoilta ja ammattilaisilta toisille. Palvelujen monipolviset ja toisinaan hankalasti aukeavat nimet ovat haastavuudesta vain yksi esimerkki. Ammattilaisten käyttämä kieli, ammattijargon, voi itsessään vieraannuttaa ihmisiä palveluista ja osallisuuden tunteesta. Nämä ovat kuitenkin ratkaistavia asioita, kun osallisilta löytyy yritystä ja tahtoa.

Vastuullisuuteen kuuluu sen asian hyväksyminen, että ihminen ei voi päättää, jos ei tiedä mahdollisuuksia ja palvelutarjonnan rajoja. Ammattilaisen tieto on tässä korvaamaton. Ihmiset yleensä ymmärtävät, että kaikkea ei voi saada, eivätkä ihmisten moninaiset tarpeet yksinomaan voi ohjata palveluita. Silloin kun ihmiset ovat olleet osallisia palvelujen suunnittelussa ja palvelujen muotoilussa, palvelut todennäköisesti vastaavat paremmin todellisia tarpeita.

Vaikutukset alkavat näkyä jo silloin, kun ihmistä kuunnellaan. Sitoutuminen omaan hoitoon tai palveluun paranee. Osallinen on kiinnostunut. Osallinen on asianosainen. Tämän jälkeen ihmisessä voi luontevasti herätä kiinnostus kehittää palveluja laajemminkin; ottaa vaikka askelia asiakaskehittäjäksi.

Ajattelutavan muutos vie aikaa

On iso ajatustavan muutos ottaa potilas tai asiakas vastaan vertaisena, toisena asiantuntijana. Tämä ei tapahdu hetkessä.

Ei pidä ajatella, ettei olisi vähintään yhtä iso muutos ottaa potilaana ja asiakkaana aidosti vastuuta ja päätösvaltaa hoidosta ja palvelusta. Joku osaa valssata heti, oma resurssipääoma voi olla tällaiselle suopea, mutta moni hakee vielä askelia, roolia ja voimavarojaan. Tämä pitää hyväksyä, kaikki osapuolet voivat oppia yhdessä.

Arvostava kohtaaminen ja kuuntelu luovat askelmerkit, yhteiskehittäminen ja asiakkaiden osallisuus tuottavat uudenlaista näkymää koko palvelukenttään.

Lue lisää:

×
×
×

Vastaa

Käsitellään kommentteja...

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *