Asiakasosallisuutta tulee johtaa

Asiakasosallisuus vaatii johtamista. Johdon sitoutuminen on niin olennaista, että sitä ei voi alleviivata liikaa. Mikäli johto ei sitoudu edistämään asiakkaiden osallisuutta, voivatko ammattilaiset ja palvelujen käyttäjät kokea yhdessä olevansa vaikuttajia?

Myönteinen asenne on hyvä alku. Sen lisäksi mahdollisimman monen on hyvä ymmärtää, mistä omassa organisaatiossa puhutaan, kun puhutaan asiakasosallisuudesta. Mitä se meidän organisaatiossamme tarkoittaa? Miten me voimme yhdessä ymmärtää ja kuulla asiakkaidemme näkökulmaa paremmin?

Kuka meidän yhteinen asiakkaamme on?

Aluksi on hyvä täsmentää kenestä puhutaan, kun puhutaan asiakkaasta. Ilmiselvältä kuulostava asia ei aina olekaan niin selvä. Asiakas voi yhden henkilön puheessa viitata organisaatioihin, toisen asiakasryhmään ja kolmannen henkilöasiakkaisiin ja heidän läheisiinsä tai heitä tukevaan asiantuntijoiden verkostoon. Jollekulle asiakas on aina ensi sijassa potilas tai kuntoutuja.

Asiakas voi mielessä määrittyä työn kohteeksi tai kumppaniksi. Asiakas voi näyttäytyä kuluttajana ja valitsijana tai kansalaisena ja vertaisena. Julkisten palvelujen sisällä on monenlaista ajattelutapaa ja erilaisia näkökulmia. Dialogin avulla erilaiset näkemykset aukeavat.

Kun ymmärrystä yhteisestä asiakkaasta on jaettu, voidaan siirtyä keskustelemaan asiakkaan osallisuudesta

Ja nyt vasta hankalaksi menee. Osallisuus on kuin saippuapala, jonka määrittelystä ei aina saa tiukkaa otetta. Ameeba, joka muuttaa hiukan muotoaan näkökulmasta riippuen.  Voidaan puhua kokemuksesta tai voidaan puhua vaikuttamisesta tai niistä molemmista yhtaikaa.  Useimmat jakavat ajatuksen siitä, että osallisuus ei toteudu pelkän osallistumisen kautta.

Osallisuus on enemmän kuin osallistaminen

Ihmisten innokaskaan osallistaminen ei suoraan aikaansaa osallistumista, saatikka osallistujien osallisuuden kokemusta. Saattaa kuulostaa semiotiikalta.  Osallisuus kokemuksena on kuitenkin vahvasti sitä, että ihminen kokee kuuluvansa johonkin itselle mielekkääseen ryhmään ja voi vaikuttaa siinä. Tulee kuulluksi ja nähdyksi, ja sillä on muille merkitystä.

Miten osallisuutta voi palveluissa edistää?

Tähän on hyvä hetkeksi pysähtyä. Yhtä kaikille yhteistä lähestymistapaa ei oikeastaan ole. Erilaisia jäsennystapoja on useita – useimmat niistä varsin kelvollisia, tai jopa varsin hyviä. Yksi organisaatiota tukeva jäsennys on ”Asiakasosallisuuden talo”.

Talon perusta ja kivijalka muodostuvat henkilöasiakkaan osallisuudesta omaan palveluunsa. Kuulostaa selvältä ja helpolta. Potilaan ja asiakkaan asemasta ja oikeuksista säädetään erillisissä asetuksissa ja sitä painotetaan ammattilaisten eettisissä ohjeissa. Asiakasta tulee kuunnella häntä koskevissa asioissa, ja hänen itsemääräämisoikeuttaan tulee kunnioittaa.

Aina tämä ei silti ole ihan ongelmatonta. Tuore Lääkärilehden artikkeli antaa yhden tilannekuvan vanhuspalvelujen puolelta ja raottaa siihen liittyviä haasteita.
Kognitio ja iäkkään asiakkaan osallistuminen RAI-arviointiinsa (Lääkärilehti 2.10.2020)

Mikäli asiakasta tai hänen läheistään kuullaan ja sillä on myös vaikutusta asiakkaan suunnitelmiin ja itse hoitoon ja palveluun, voidaan organisaatiossa astua kohtuullisen turvallisin mielin metaforataloon sisään.

Keinoja on – rohkeasti kokeilemaan

Organisaation näkökulmasta asiakkaiden osallisuutta palvelujen kehittämisessä ja arvioinnissa voidaan tukea sekä edistää monella tavalla yhtaikaa. Joka kerroksessa on omat mahdollisuudet ja haasteet, onnistumisen ilot ja vaikeudet. Organisaation näkökulmasta kerroksissa ei kuitenkaan tarvitse edetä alhaalta ylöspäin, niin kuin Arnsteinin (1969) tunnetussa kansalaista valtaistavassa tikapuumallissa.

Palauteprosesseja, dialogia, yhteiskehittämistä ja yhteistuotantoa

• Organisaation sisällä ja niiden välillä voi panostaa prosesseihin, joilla käyttäjäkuntaa kuullaan ja jolla palaute palveluista saadaan aidosti vietyä päätöksentekoon asti.
• Johto voi luoda systemaattisesti paikkoja vuorovaikutukseen ja avata keskusteluja asiakkaiden, ammattilaisten ja päättäjien kesken.
• Toimintatavaksi voi valita yhteiskehittämisen tai -suunnittelun, jolloin kehittämiseen kutsutaan mukaan ammattilaisten lisäksi koulutettuja kokemustoimijoita tai vertaisia.
• Toistaiseksi hiljaisinta on ollut yhteistuotannon kerroksissa. Kokeiltuja keinoja ovat yhteistoiminnassa tuotettu palvelu, kuten ammattilaisen ja vertaistoimijan yhteisvastaanotto tai vertaisvastaanotot.

Talossa on mahdollista toimia, jos talotekniikka on kunnossa

Toisin sanoen tarvitaan asiakasosallisuutta tukeva strategia ja suunnitelma. Hieman kulunut hokema johdon tuen tarpeellisuudesta on kuitenkin asian kantava palkki. Käyttäjien mukaan ottaminen palveluiden luomiseen ja ylläpitoon ei onnistu ilman johdon suunnitelmallista toimintaa.

Mikäli ammattilaisilla on johdon tuki ja lupa kehittää omaa työtään ja ottaa käyttäjiä ja asiakkaita mukaan, voi syntyä jotain ihan uutta.  Ainakin syntyy keskustelua, yhteistä oppimista ja oivalluksia. Uudenlaisessa yhteistyössä on haasteita, koska siinä rakennetaan asiantuntijuuden uudenlaista määrittelyä ja tarkastellaan valtasuhteita.

Lue lisää siitä, mitä asiakasosallisuus vaatii johdolta sekä millaisia tyypillisiä huolenaiheita asiakasosallisuuteen ammattilaisten keskuudessa liittyy:
Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa (Thl.fi)

Asiakasosallisuuden talo tekstimuodossa ylhäältä alas:

Asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana (katto)

• Palvelu tuotetaan asiakasedustajan kanssa
• Asiakkaat ja ammattilaiset kehittävät palveluita yhdessä
• Asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista
• Asiakkaat antavat palautetta palveluista
• Asiakkaat osallistuvat omaan palveluunsa (lattiataso)