Hallituksen Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihankkeessa rakennettiin maakunnallinen Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli yhteistyössä STM:n, THL:n sekä viiden maakuntapilotin ja kansalaisten kanssa.
Mallissa kuvataan, miten asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon palvelujärjestelmän eri tasoilla. Malli tuo näkyväksi missä rakenteissa, miten ja millä edellytyksillä asiakkaiden osallisuus mahdollistetaan maakunnissa.
Hyväkään malli ei muutu käytännöksi ilman tietoisuutta sen olemassaolosta. On heiteltävä kipinöitä vuoropuhelun synnyttämiseksi siitä, miten mallia voidaan soveltaa alueellisiin tarpeisiin. Malli on vain väline; sisältö tulee tuottaa kussakin toimintaympäristössä erikseen, jokaisessa hetkessä autenttisena kohtaamisena. Tämä työ on vasta käynnistynyt ja töitä riittää kaikille!
Osallisuustyö viriää verkostojen voimalla
Maassamme toimii kymmenkunta rakenteellisen osallisuustyön parissa tai sen yhdyspinnalla työskentelevää valtakunnallista asiantuntijaverkostoa. Verkostojen edustajat toimivat alueensa maakunta- ja sote-uudistuksen valmistelijoina ja asiantuntijoina. Verkostoja luotsaavat THL, ministeriöt, Kuntaliitto tai verkostojen jäsenorganisaatiot.
Verkostojen jäsenet oppivat vierailevilta asiantuntijoilta ja toisiltaan maakuntavalmistelun valtakunnallisista linjauksista ja paikallisista ratkaisuista. Verkostojen jäsenet välittävät tietoa ja toimeenpanevat uudistustyötä maakunnissaan.
Verkostot osoittautuivat hedelmälliseksi maaperäksi myös tiedon ja ymmärryksen jakamiseksi asiakkaiden osallistumisen toimintamallista.
Syksyllä 2018 asiakkaiden osallistumisen toimintamallia reflektoitiin keskeisten verkostojen tilaisuuksissa. Lisäksi mallia esiteltiin maakunnallisissa osallisuusfoorumeissa ja yksittäisissä tilaisuuksissa maakunnissa sekä järjestölähtöisissä tilaisuuksissa. Yhteensä verkostotilaisuuksia kertyi 24.
Huomioita verkostoista ja maakuntien rakenteellisen osallisuustyön nykytilasta
Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (AO-malli) on saanut myönteisen vastaanoton ja useissa maakunnissa arvioidaan, että mallista on hyötyä kun maakunnallisia malleja rakennetaan. Missään maakunnassa asiakkaiden osallistumisen malli ei vielä ole sellaisenaan toiminnassa, mutta osallisuustyö etenee alueilla monella rintamalla:
- Maakuntiin on palkattu demokratia- ja osallisuusvastaavat. Osallisuusohjelmia valmistellaan useissa maakunnissa ja maakuntien asukkaita on otettu laajasti mukaan sote- ja maakuntauudistuksen valmisteluun eri menetelmin.
- Sote-uudistuksen keskeiset järjestämisasiakirjat ovat maakunnissa työn alla. Esimerkiksi palvelulupausten työstäminen, palveluketjujen ja -kokonaisuuksien mallintaminen sekä palvelustrategian valmistelu ovat käynnissä. On tärkeää, että asukas- ja asiakasosallisuus on kirjattu näihin asiakirjoihin selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Esimerkiksi STM:n laatimassa palvelulupauskäsikirjassa AO-malli on selkeästi osana ohjeistusta.
- Valtakunnallisesti koordinoitujen verkostojen lisäksi osaan maakunnista on luotu maakuntien sisäisiä osallisuusverkostoja, joissa kehitetään sekä asukas- että asiakasosallisuutta monialaisella yhteistyöllä yhdessä kokemusosaajien kanssa.
- Osaan maakunnista ja sairaanhoitopiireistä on palkattu osallisuuskoordinaattoreita tai vastaavia.
- Asiakaspalautejärjestelmiä kehitetään sekä kansallisesti että alueilla. Asiakas nähdään sekä palvelukokemuksen tiedon tuottajana että oman palveluhyödyn tiedon tuottajana. Osallisuuden toteutumisen seurantaa ja arviointia koskeva työ on viriämässä.
On tärkeää, että osallisuutta kehitetään asukas- ja asiakasosallisuuden näkökulmasta. Silloin ihminen nähdään aktiivisena kansalaisena ja oman terveyden ja hyvinvoinnin edistäjänä. Kun asukkaat ja asiakkaat nostetaan kehittämistyön keskiöön, syntyy sektori- ja toimialarajat ylittävää ymmärrystä osallisuudesta. AO-malli on hyvä työväline hyödynnettäväksi myös työllisyyspalveluissa ja asukasosallisuustyön edistämisessä varsinaisen palvelutuotannon ulkopuolella.
Nykyistä vahvempi verkostojen välinen yhteistyö maakunnittain voisi lisätä rakenteellisen osallisuustyön kehittämisvalmiuksia maakunnissa. Yhteistyö voisi olla hedelmällistä kun kehitetään palvelukokonaisuuksia ja palveluketjuja ja koko palvelujärjestelmää sekä asiakasohjausta.
Rakenteelliselle osallisuustyölle on sosiaalinen tilaus. Osallisuustyö on käynnistetty osana maakunta- ja sote-valmistelua ja on kehittymässä eri puolilla maata verkostoiksi, jotka tihentyvät ja laajenevat kattamaan kokonaisia kuntia, kuntayhtymiä ja maakuntia. Avainverkostoja on koottu valtakunnallisiksi asiantuntijaelimiksi.
Parhaimmillaan näissä verkostoissa on edustettuina sote- ja hytetoimijoita, maakunnan valmistelijoita, järjestöedustajia sekä kehittämishankkeiden ammattilaisia ja kokemusosaajia.
Koska osallisuustyö on moniuloitteista ja toteutuu rakenteiden eri tasoilla, auttaa systemaattinen yhdessä tekeminen uudenlaisten toimintakulttuurien rakentamisessa ja juurruttamisessa. Ryhdytään siis yhdessä toimeen!
Lue lisää
THL:n verkkosivuilta:
Alueuudistuksen sivuilta:
Innokylässä:
THL:n järjestelmät- ja hyvinvointiosastot järjestävät Asiakkaat ja sote: Kohtaamisten kehässä -seminaarin THL:ssä torstaina 7.2.2019. Osallistu keskusteluun Twitterissä #soteasiakkaat.