Perkasimme yhden kunnan sosiaalityöntekijöiden kanssa kokemuksia, hiljaista tietoa ja käytäntöjä hyvästä kohtaamisesta asiakastyössä. Sukelsimme ryhmänä tutkimaan kohtaamisten pinnan alla olevaa maailmaa.

Ensikohtaaminen

Sosiaalityöntekijät kokivat ensimmäisen tapaamisen ja kontaktin saamisen asiakkaan kanssa erittäin tärkeäksi. Ensikohtaamisen kokemukset ohjasivat usein muita tapaamisia. Työntekijät pyrkivät menemään tilanteisiin avoimin mielin ja etenemään tilanteen mukaan ilman suuria ennakko-odotuksia.

Etukäteen tiedettävien asioiden ei saa antaa määrittää tilannetta liikaa. Työntekijän tulee olla aktiivinen, tavoitteena on saada yhteys. Asiakkaan kanssa käydään läpi tilanteen taustoja ja tarpeita, keskustellaan, miksi tavataan. Erityisen tärkeiksi koettiin katsekontakti, tervehtiminen, kättely ja etunimen käyttö.

Kohtaamisessa on usein paljon tunteita mukana, tilanne voi olla hämmentävä ja molempia osapuolia jännittää. Näiden avoin esiin ottaminen tilanteessa auttaa.

Ensimmäiseen tapaamiseen mennään yleensä enemmän fiilispohjalla eli katsotaan mitä tulee. Jatko suunnitellaan tarkemmin etukäteen. Käydään läpi, mistä lähdetään liikkeelle, mitä hyvää ja huonoa voi tapahtua, aikaisemmat onnistumiset, mitä halutaan mahdollisesti muuttaa ja mitä tällä kerralla saavuttaa.

Ajan antaminen

Tärkeimmäksi elementiksi työntekijät nostivat ajan antamisen. Luottamuksellista suhdetta luodaan antamalla ihmisen kertoa elämäntilanteensa. Ajan antaminen tarkoitti, että ollaan oikeasti läsnä, kuunnellaan aktiivisesti, ei vilkuilla kelloa, kuunnellaan tarinat ja asiat loppuun asti. Jos aika loppuu kesken, varataan uusi aika.

Toisaalta ajan rajaaminen koettiin olennaiseksi joissain tilanteissa. Joskus ihminen puhuu paljon ja epäolennaisuuksia välttääkseen vaikeita asioita. Työntekijän taitoa on osata tulkita, milloin on aika dialogille ja milloin monologille.

Työntekijät vertasivat ajan antamista kalastamiseen. Koko ajan säädellään läheisyyttä ja etäisyyttä, annetaan siimaa ja taas kelataan takaisin, yritetään saada tuntumaa vavan päähän. ”Iso kala vetää yleensä enemmän siimaa, silloin annettava siimaa enemmän, jotta se ei katkea”

Aito kuunteleminen

Sosiaalityöntekijöiden mukaan kaikki työskentely lähtee toisen ihmisen aidosta kuulemisesta. Kuuntelu on tapa tehdä työtä. Pyrkimyksenä kuulla ne pienetkin asiat, joihin ihminen viittaa vain rivien välistä. Kun toiselle tulee tunne, että häntä kuunnellaan ja hänestä ollaan oikeasti kiinnostuneita, avautuu hän yleensä enemmän. Tällöin tilanteessa päädytään usein askel eteenpäin.

Kun ihminen kohdataan samassa tilassa, kaikkea ei tarvitse kysyä. Toisen näkeminen tuo lihaa luiden ympärille. Tällöin näkee ja tuntee miten toinen jäsentää maailmaa ja kuulee, miten hän määrittelee tilannetta. Usein asiakas on motivoituneempi puhumaan, kun ollaan hänen kotonaan ja maaperällään. Työntekijät pohtivat menevänsä toimistolla herkemmin puun ja kuoren väliin, olevansa virallisempia, esiintyvänsä asiantuntijoina virkatuolissa istuen.

Tärkeintä ihmiselle on tulla kuulluksi ja nähdyksi. Jo se itsessään voi olla parantavaa. Jos ihminen ei tule kuulluksi, ei synny motivoitumista.

Tilanneherkkyys ja epävarmuuden ihanuus

Työntekijät keskustelivat pitkään intuitiosta, vaistoista ja tilanneherkkyydestä työvälineinä. He kokivat, että näitä ei usein mielletä ”oikeiksi” työvälineiksi, eikä niitä arvosteta niiden ansaitsemalla tavalla. Kontaktia tulee luoda omana itsenään ja laittaa itsensä peliin.

Sosiaalityössä epävarmuuden sietäminen tulisi ymmärtää työvälineeksi. Työn tekeminen on paljon hetkessä työskentelyä. Tapaamiset eivät useinkaan mene suunnitelmien mukaan ja tilanteissa on aina joustettava ja siedettävä epävarmuutta. Tämä tekee työstä haastavaa ja rankkaa. Samalla kuitenkin esitettiin kysymys, että onko tämä myös sosiaalityön ihanuus?

Työssä on uskallettava ottaa aikaa, kun on sen paikka ja jättää tällöin tietoisesti seuraavalle asiakkaalle vähemmän aikaa. Tässä työntekijöiden mukaan on ristiriita. ”Kumartaessaan jollekin pyllistää samalla toiselle.” Kenelle annetaan aikaa, kun se on aina toiselta pois. Millä perusteella tilanteet priorisoidaan? Asiakastyössä epävarmuutta voidaan sietää antamalla tilaa moniääniselle dialogille ja vaihtoehtojen tutkimiselle.

Sosiaalityössä on jatkuvasti koetuksella dialogisuuden peruslähtökohdat eli usko, toivo, luottamus ja uteliaisuus. Työntekijät pohtivat, miten psyykata itseään tällaisissa tilanteissa. Hyväksi keinoksi todettiin tavoitteiden asettaminen oikealle tasolle. Realisoidaan tilanteet ja panostetaan siihen, mikä on mahdollista.

Motivoitumisen onnistuminen tukee omaa jaksamista. Iloitaan pienistä eteenpäin menemisistä. Työparin tuki on merkityksellistä.

Lukuvinkkejä:

Toom A. Onnismaa J. & Kajanto A. Hiljainen tieto – tietämistä, toimimista, taitavuutta

Koskimies M. Pyhäjoki J. & Arnkil T.E. Hyvien käytäntöjen dialogit. Opas dialogisen kehittämisen ja kulttuurisen muutoksen tueksi.

3 kommenttia

  1. Olipas taas teksti jossa ”asiakkaat” ”kohdattiin” reppanoina joita pitää ”motivoida”. Eikö enää mitään ihmisarvoa alentavampaa mieleen tullut?

  2. Jukkis. Näinhän sitä tehtiin…

    1. Teit Stigu upeaa duunia. Mallinsin sinua itsekin viime vuosituhannella oppejasi arvostavaan kohtaamiseen ja kontaktin luomiseen hankalissa elämän tilanteissa olevien ihmisten kanssa.

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.