Kohti osallisuutta sosiaali- ja terveydenhuollossa

Viime aikojen vapaa-ajan haasteena on ollut takkuileva, vaikkakin uusi tietokone. Kun ostaa laadukkaan uuden tuotteen, olettaa että se toimii. Ei kuulemma enää nykyisin, maailma on muuttunut siltäkin osin. Eivät ne kaikki muutkaan vempaimet uutena toimi.

Onneksi sain apua ja onneksi huolto-ohjelma on matkassa mukana. Voi hymyillä taas auringon kanssa yhdessä. Tästä aasinsillalla eteenpäin.

Asiakaspalvelukokemus jää mieleen – olipa se erityisen hyvää tai huonoa

Mikä palvelukokemus jäi sinulle viimeksi mieleesi? Mikä teki siitä niin ainutlaatuisen, että muistat sen vieläkin? Oliko se asiantuntijan antama tieto? Oliko se tunne, että sinut kohdattiin hyvin? Positiivisen vuorovaikutuksen tunne? Tai päinvastainen tilanne.

Minua miellyttää asiakaspalvelijan asiantunteva, positiivinen ja iloinen kohtaaminen. Se, miten minut kohdataan sosiaali- ja terveydenhuollossa tai muissa palveluissa, vaikuttaa vahvasti asiakaskokemukseeni ja antamaani palautteeseen, jos sitä on pyydetty. Usein vastaan palautteeseen, sillä vain antamalla rehellistä ja ajanmukaista palautetta voin olla vaikuttamassa palvelun laadun kehittämiseen.

Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelmassa yhtenä tavoitteena on luoda ja varmistaa laadukkaita ja vaikuttavia palveluja. Kehittämistyössä tarvitaan asiantuntijoiden lisäksi jokaista palvelujen käyttäjää.

Tulevilla hyvinvointialueilla valmistellaan erilaisten uusienkin toimintatapojen käyttöönottoa. Tarpeet vaihtelevat, ja sen mukaan on hyvä saada uusia mahdollisuuksia käyttää palveluja. Esimerkkinä mainittakoon digitaalisten palvelujen ohella moniammatillinen suun terveydenhuollon vastaanotto.

Asiakkaan ja asiantuntijan tulee kohdata tasavertaisina toimijoina

Asiakasosallisuutta saadaan aikaan yhteistyöllä. Juuri tuo alussa mainitsemani tasavertainen kohtaaminen asiakkaiden ja asiantuntijoiden välillä ja sitä seuraava yhteistyö edistävät palvelujen käyttäjän itsemääräämisoikeutta. Oikeanlaisen, positiivisen asiakaskokemuksen ja asiakasosallisuuden voima on molemminpuolinen.

Hyvä asiakaspalvelukokemus parantaa palvelun antajan mainetta ja lisää asiakkaan ja asiantuntijan hyvinvointia. Tällaisia positiivisia palloefektejä tarvitaan.

Myös sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen kehittäminen perustuu kokemukseen. Meillä jokaisella palvelujen käyttäjällä on omakohtaista kokemusta sairaudesta tai oireista, joita olemme kokeneet omassa terveydentilassamme. Näistä on hyvä aina kertoa asiantuntijalle, sillä jokainen meistä on oman sairautensa asiantuntija. Kokemukset ja tuntemukset tulee kuulla asiakkaan äänenä.

Pohjimmiltaan asiakaskokemukseen vaikuttaa ihmisen oma kokemus hyvinvoinnistaan. Jos olet hyvillä tuntemuksilla ja haet palvelua, koet sen todennäköisesti parempana kuin jos olisit astunut aamulla ”väärällä jalalla” keittiöön. Eli kannattaa iloita pienistä arjen iloista, jotka meille kaikille ovat erilaisia. Toisille iloa tuottaa ikkunan takana laulava lintu ja toisille reipas lenkki päivän päätteeksi.

Spontaanin, positiivisen palautteen antaminen on myös toivottavaa. Asiantuntija suun terveydenhuollossa tai nuori kesätyöntekijä puutarhamyymälässä on palautteensa ansainnut. Kohti osallisuutta sosiaali- ja terveydenhuollossa, hetki on meille kaikille – nyt.

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *