Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas- ja palveluohjaus voi olla hyvinkin monivaiheinen tehtävä, jossa asiakasta koskevan tiedon saatavuus ja hallinta ratkaisevat onnistumisen. Ilman ajantasaista ja helposti saatavilla olevaa tietoa sote-ammattilaisten työ vaikeutuu, palveluketjut katkeilevat ja asiakkaat jäävät vaille tarvitsemaansa tukea. Tiedonhallinta on vaikuttavan palveluohjauksen kova ydin, eikä se ole vain ”tekniikkaa”.
Tiedon pirstaleisuus ja järjestelmien toimimattomuus estävät vaikuttavan ohjauksen
Tiedonhallinnan puutteet ovat merkittävä este laadukkaalle ja vaikuttavalle ohjaukselle. Tiedon pirstaleisuus, järjestelmien toimimattomuus ja byrokraattiset esteet haittaavat työtä, joka pohjimmiltaan on tarkoitettu asiakkaiden terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen. Moniammatillisissa keskusteluissa on noussut esiin neljä lisäkehittämistä edellyttävää osa-aluetta asiakas- ja palveluohjauksen tiedonhallinnassa.
Neljä kriittistä kehityskohdetta tiedonhallinnassa ovat integraatio, päätökset, viestintä ja suostumusten hallinta.
Integraatio edellyttää tietojen liikkumista yli rajojen. Vaikka sote-tietojärjestelmien kehittämiseen on panostettu, tieto ei vieläkään liiku tarpeeksi sujuvasti eri toimijoiden välillä. Sairaus- ja lääkitystiedot ovat asiakasohjauksessa kriittisiä, mutta niihin liittyvät tiedot eivät vielä välity sektorirajojen yli riittävissä määrin. Moniammatillinen yhteistyö ontuu, mikäli tieto ei kulje eri ammattilaisten välillä sujuvasti.
Kun asiakas siirtyy julkiselta palveluntuottajalta yksityiselle tai toisinpäin, tietojen pitäisi seurata perässä saumattomasti. Jos tämä ei toteudu, voi hoito viivästyä tai syntyy päällekkäisiä palveluita. Ilman tietojen tehokasta integraatiota puhumme vain näennäisestä asiakaslähtöisyydestä.
Päätösten ja suunnitelmien läpinäkyvyydestä kannattaa huolehtia. Asiakkaiden aiemmat päätökset ja suunnitelmat – kuten etuuspäätökset, kuntoutussuunnitelmat ja palvelusuunnitelmat – ovat oleellinen osa vaikuttavaa palveluohjausta. Mutta mitä hyötyä niistä on, jos palveluohjausta toteuttavat ammattilaiset eivät pääse niihin käsiksi?
Päätökset, myös hylätyt sellaiset, sekä niiden perustelut tulee olla helposti saatavilla. Näin voidaan välttää turhat uusintahaut ja varmistaa, että asiakkaan palvelupolku rakentuu johdonmukaisesti.
Viestintä ja asiakastiedot – luotettavaa tietoa, oikeaan aikaan. Asiakkaan palveluiden koordinointi helpottuu, jos tieto hänen hyvinvointialueestaan, vastuuhenkilöistään ja käynnissä olevista palveluista olisi selkeästi saatavilla. Nyt moni ammattilainen joutuu etsimään nämä tiedot eri lähteistä – tai kyselemään asiakkaalta itseltään.Tietoturvalliset viestintäkanavat ovat avainasemassa ammattilaisten keskinäisessä yhteistyössä ja asiakasviestinnässä. Nämä viestintään liittyvät kanavat ovat usealla hyvinvointialueilla kehittämisvaiheessa. Sote-palveluissa viestinnän toimivuus voi olla ratkaiseva tekijä asiakkaan hoidon onnistumisessa.
Suostumukset ja edunvalvonta kuntoon sujuvoittamalla byrokratiaa. Sote-palveluihin liittyy byrokraattisia hidasteita. Esimerkiksi suostumusten hallinta ja puolesta-asioinnin ratkaisut kaipaavat edelleen selkeyttämistä. Edunvalvontatietojen hidas päivittyminen järjestelmiin saattaa aiheuttaa viiveettä, hidastaa päätösprosesseja ja loukata asiakkaan oikeuksien toteutumista.
Alaikäisten huoltajatiedot on toinen kriittinen esimerkki. Erityisesti lastensuojelun ja perhepalveluiden asiakkailla tiedon ajantasaisuus on välttämätöntä, jotta voidaan varmistaa lasten turvallisuus ja perheiden tukitoimien sujuvuus.
Tiedonhallinnan kehittäminen – teknologiaa vai toimintakulttuurin muutosta?
On selvää, että tiedonhallinnan kehittämisessä ei ole kyse pelkästä teknologiasta. Kyse on mitä suuremmassa määrin myös toimintakulttuurin muutoksesta. Järjestelmät voivat olla kuinka hyviä tahansa, mutta jos niiden käyttö ei ole sujuvaa tai henkilöstö ei koe niitä hyödyllisiksi, kehitys jää puolitiehen.
Tarvitsemme siis sekä teknologisia ratkaisuja että toimintakulttuurin muutosta. Tiedon jakaminen ei saa olla kiinni vanhoista toimintamalleista tai organisaatiorajoista – se on asiakkaan oikeus ja ammattilaisten hyvän työn edellytys.
Kun tiedonhallinnan perusasiat ovat kunnossa, sote-ammattilaiset voivat keskittyä siihen, mikä on heidän ydintehtävänsä: asiakkaan terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen. Tehdään tiedonhallinnasta sote-sektorin vahvuus, ei sen heikoin lenkki!