Testasimme viime syksynä THL:ssä jotakin uutta. Järjestimme kampanjan, jossa kannustimme koko henkilöstöä vierailemaan asiakkaiden luona. Tavoitteena oli lisätä ymmärrystä asiakkaiden arjesta, haasteista ja tarpeista eli siitä todellisuudesta, jossa sote-työtä tehdään ja jossa THL:n tuottamasta tiedosta pitäisi olla hyötyä.
”THL:llä pitäisi olla ”help desk”, mistä osattaisiin vinkata esim. hyvistä käytänteistä tai tutkimustiedosta tukemaan uusien työtapojen käyttöä.” (Asiakkaalta saatua palautetta)
Kampanjan ideana oli kannustaa kaikkia työntekijöitämme vierailemaan oman asiakkaansa luona. Aikaa asiakasvierailujen suorittamiseen annettiin puolitoista kuukautta. Tavoitteenamme oli kannustaa työntekijöitämme asiakasvierailuihin nimenomaan asiakassuhteen näkökulmasta, koska arjessa päivittäiset rutiinit vievät helposti kaiken ajan.
Pyrimme tekemään kampanjasta hauskan käynnistämällä samalla kisan, jossa THL:n yksiköt kisasivat toisiaan vastaan asiakasvierailujen määrässä ja muussa asiakkuuden kehittämisessä.
Kampanja on nyt takana. Olen todella ylpeä kollegoistani ja asiakkaistamme! Keskellä syksyn kiireitä vierailimme yli 200 asiakkaan tai yhteistyökumppanin luona. Saimme vierailuilta kymmenittäin kehittämisideoita. Tämän kirjoituksen lomassa on niistä joitakin.
”Maakunta kaipaa tietoa, että onko tulossa – ja jos on, niin milloin – kansallisia, yhteisiä mittareita velvoitteista/suosituksista, joiden tiedot maakunnat raportoivat.” (Asiakkaalta saatua palautetta)
Haluaisin nyt heittää haasteen muille valtionhallinnon organisaatioille: lähdettekö kokeilemaan samaa? Kuka kysyy seuraavaksi asiakkailtaan ”sopiiko tulla kylään”?
Jotta onnistuisitte välttämään meidän kohtaamamme karikot, listaan tässä muutaman vinkin asiakasvierailujen järjestämiseen.
Älä tee asioista liian mutkikkaita
Jälkikäteen ajatellen annoimme liian monta vaihtoehtoa asiakasvierailujen tekoon. Vaihtoehtoina oli havainnoida asiakkaan työskentelyä, kysellä asiakkaalta valmiiksi mietittyjä kysymyksiä, tai kuunnella ja havainnoida asiakasta itse parhaaksi kokemallaan tavalla. Moni oli ymmällään: mikä lasketaan asiakasvierailuksi ja mikä on ”normaalia” asiakastyötä? Tämä aiheutti paljon epäselvyyksiä ja kysymyksiä ja vei energiaa epäolennaiseen.
Kampanjan kannattaa olla niin yksinkertainen, että siitä on helppo kertoa ja se on helppo omaksua. Siksi suosittelenkin melko yksioikoisia malleja asiakaskäynteihin. Käynniksi voidaan laskea vaikkapa asiakkaan luona vierailu tunnin ajan, jossa valtaosa käytetään asiakkaan kuunteluun, eikä esimerkiksi projektin käytännön asioihin. Jos tapaaminen olisi toteutunut myös ilman kampanjaa, todennäköisesti vierailu on normaalia asiakastyötä.
”THL:n pitäisi tarjota data-apua tilastotietojen hakuun ja käyttöön (Kuutiot ja Tiivisteet kamalan vaikeita käyttää).” (Asiakkaalta saatua palautetta)
Osoita hyöty
Asiakasvierailujen tavoitteena on löytää uusia näkökulmia, jotka auttavat tekemään oikeita asioita ja lisäämään työn vaikuttavuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä. Vierailu on suuri panostus kaikille siihen osallistuville, mutta ajan hukkaa se ei missään tapauksessa ole. On tärkeää osoittaa, että investointi maksaa itsensä korkojen kera takaisin – niin vierailijalle kun vierailun kohteellekin.
”Tarvitaan riskinarviointikoulutusta terveystarkastajille, jotta saavat kokonaiskäsityksen ympäristöterveysriskeistä ja riskinarvioinnista yleensä.” (Asiakkaalta saatua palautetta)
Palkitse oikeista asioista
Käytimme kovasti aikaa asiakasvierailujen ohjeistamiseen ja ihmisten motivointiin, vaikka meidän olisi pitänyt vielä huolellisemmin miettiä, miten saamme prosessissa luotua mahdollisimman paljon selkeitä ja konkreettisia asiakkaan arkea parantavia kehittämisideoita. Koska saimme keskimäärin neljää asiakasvierailua kohden yhden kehittämisidean, on aiheellista kysyä, menikö painotus vierailujen ja kehittämisideoiden välillä optimaalisesti.
Jos – ja kun – asiakasvierailujen tärkein tavoite on löytää kehittämisideoita omaan ja organisaation työhön, pitää ohjeistamisessa ja kilpailun palkitsemiskäytännöissä painottaa näitä tavoitteita.
”Avointa dataa pitäisi olla avattuna alemmalla maantieteellisellä tasolla.” (Asiakkaalta saatua palautetta)
Varmista johdon tuki
Johdon tuki on elintärkeää. Kliseistä, mutta niin totta. Meillä johdon tuki näkyi monella eri tavalla: pääjohtajamme kannusti sekä sisäisesti vierailuille että pyysi asiakkaita ottamaan meidät vastaan. Pääjohtajan videolla osoittama rohkaisu ja kannustus asiakasvierailuille pyöri intrassa ja infonäytöillä. Ulkoisessa viestinnässä pääjohtaja pyysi videon välityksellä asiakkaita ottamaan THL:läisen vastaan. Videota jaettiin sosiaalisessa mediassa.
Omalla osastollani osaston johtaja oli ensimmäisten joukossa sopimassa omaa asiakasvierailuaan, ja koko johtoryhmä sitoutui vierailemaan asiakkaan luona. Väitän, että ilman näitä johdon tekoja emme olisi päässeet läheskään näin pitkälle.
”Voisiko THL koota ”sote-aiheisen” vuosikellon jakoon. Siinä olisi teemaviikkoja, tapahtumia, THL:n tulevia julkistuksia ja niin edespäin.” (Asiakkaalta saatua palautetta)
Keskity matkaan ja fiilikseen, älä määränpäähän ja tekniseen suoritukseen
Tämä viestini on etenkin kampanjasta vastaaville, mutta myös muille: kampanjan aikana tulee varmasti mieleen sata ja yksi ideaa, miten olisi pitänyt tai voinut tehdä toisin. Näitä ajatuksia ei kannata liiemmin kuunnella. Tärkeintä ei ehkä kuitenkaan ole selkeät ohjeet tai timanttiset kehitysehdotukset.
Tärkeintä on ottaa edes se yksi askel eteenpäin, tehdä vähän paremmin kuin eilen.
Eikä tässä olla sprintissä, vaan maratonilla. Rentous, hyvä meininki ja positiivinen, mutta tavoitekeskeinen toiminta auttavat onnistumaan ja innostavat asiakasvierailulle myös tulevaisuudessa. Jos kaikessa ei onnistuta maksimaalisesti, ei hätää – onpahan varaa parantaa.
”THL:llä pitäisi olla ”Single point of contact” analyyttisissä tutkimus- ja datapalveluissa koskien eri aineistotyyppejä.” (Asiakkaalta saatua palautetta)
Näiden ajatusten saattelemana heitän haasteen muille valtionhallinnon organisaatioille: Kuka uskaltaa kysyä seuraavaksi asiakkailtaan: ”Sopiiko tulla kylään?”. Jos innostuit, ota yhteyttä: autan mielelläni ja kerron kokemuksistamme.
Lisätietoja:
Sopiiko tulla kylään? THL haluaa tutustua asiakkaisiinsa paremmin (THL:n uutinen 27.9.2018)
Osallistu ja seuraa haastetta Twitterissä #sopiikotullakylään