Meistä lähes jokaisella on omakohtaisia kokemuksia siitä, että emme ole tulleet palvelussa kuulluksi eikä palvelun lopputulos ole vastannut omia odotuksia. Näin voi tapahtua niin sosiaali- ja terveyspalveluissa kuin uuttaa tietokonetta hankittaessa. Sekä asiakas että asiakaspalvelija tulevat palvelutilanteeseen omine taustoineen, toiveineen ja tavoitteineen. Jos asiakaspalvelija ei pysty huomioimaan riittävästi asiakkaan toiveita ja tarpeita, saattaa palvelun lopputulos määrittyä enemmän asiakaspalvelijan kuin asiakkaan toiveiden ja tavoitteiden mukaan.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä työllisyyspalveluissa toimivien ammattilaisten työtä haastaa asiakkaiden elämäntilanteiden moninaisuus. Asiakkaan auttaminen on haastavaa erityisesti silloin, kun on kyse työttömistä ihmisistä, joiden työllistymisen edessä on monenlaisia esteitä. Monimutkaisten tilanteiden ratkomiseen tarvitaan useiden ammattilaisten asiantuntemusta ja pitkäaikaista työskentelyä: terveydenhoitaja ja lääkäri voivat tutkia fyysistä ja psyykkistä terveydentilaa, fysioterapeutti fyysistä toimintakykyä, toimintaterapeutti toimintakyvyn toteutumista arjen toiminnoissa, työllisyysasiantuntija sopivia työ- ja koulutusvaihtoehtoja ja sosiaalityöntekijä selviytymistä sosiaalisessa ympäristössä sekä raha-asioiden hallintaa.
Monialaiset työkyvyn tuen tiimit mahdollistivat asiakaslähtöisen etenemisen
Vuosina 2019–2023 toimineessa Työkykyohjelmassa kokeiltiin uudenlaisia monialaisia työkyvyn tuen tiimejä, joiden tehtävänä oli ratkoa erityisesti työttömien ihmisten työkyvyn ongelmia ja työllistymisen eteen kasautuneita esteitä. Ajatuksena oli, että kun ihmisen vaikeudet ovat kestäneet pitkään, tarvitaan eri ammattilaisia selvittämään tilannetta yhdessä, jotta asiat saadaan ratkaistua kestävästi. Jokainen ammattilainen toi tiimiin oman asiantuntemuksensa ja yhdessä asiakkaiden tilanteita pystyttiin tarkastelemaan ja edistämään kokonaisuutena. Nämä monialaiset tiimit todettiin hyväksi toimintatavaksi, kun etsittiin ratkaisuja ihmisten pitkän ajan kuluessa vaikeutuneisiin monimutkaisiin elämäntilanteisiin.
Asiakkaat kokivat, että tiimin palvelussa aiemmin mahdottomalta tuntunutta tilannetta lähdettiin purkamaan auki sujuvasti ja suunnitelmallisesti. Pitkään epäselviltä tuntuneet asiat ratkesivat ja tulevaisuus näytti aiempaa toiveikkaammalta, kun asiakas sai tarvitsemansa avun elämäntilanteen selvittämiseen. Merkittävä ero verrattuna aikaisemmin saatuihin palveluihin vaikutti monelle olevan se, että tiimin palvelussa oli oikeasti mahdollista kuunnella asiakasta ja lähteä etenemään hänen toiveistaan ja tarpeistaan käsin.
Eräs tiimin asiakas kuvasi saamaansa palvelua:
”Heti tuli sellainen tunne, kun mä rupesin kuunteleen, et mitä ne puhuu. Mä että ai, että täähän on mun hyväksi eikä minkään yhteiskunnan.”
Toinen, terveysongelmien takia työttömäksi joutunut haastateltava vertasi palvelua aikaisempiin kokemuksiinsa työeläkevakuutusyhtiön asiakkaana:
”Mä en edes nähnyt ikinä ketään ihmistä tietenkään, eikä ollut mitään henkilökohtaista. Siellä vaan käsiteltiin paperia. Mutta että tämän työkyvyn tuen tiimin ensimmäinen asia oli just se henkilökohtaisuus. Minä olin oikeasti minä.”
Uudistuksissa tavoitteeksi asiakaslähtöisyyden parantaminen
Pääministeri Petteri Orpon hallituksen ohjelmassa on asetettu tavoitteeksi muun muassa sosiaaliturvan uudistaminen yksinkertaisemmaksi ja paremmin työhön kannustavaksi sekä resurssien käyttäminen nykyistä asiakaslähtöisempiin ja vaikuttaviin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Tavoitteet ovat aivan keskeisiä sosiaaliturvajärjestelmän asiakkaiden näkökulmasta. Kun myönnettävät etuudet ja palvelut perustuvat yksilön tarpeisiin ja tavoitteisiin, lisää se motivaatiota ja sitoutumista palveluihin ja sitä kautta palvelujen ja etuuksien tavoiteltuja vaikutuksia. Asiakkaiden tukemiseksi eteenpäin tarvitaan aikaa sekä erityisesti monimutkaisemmissa tapauksissa monialaista yhteistyötä.
Sosiaaliturvajärjestelmämme ja monipuolinen palveluvalikoimamme on rakennettu ihmisiä varten heidän auttamisekseen vaikeissa tilanteissa. Tällä hetkellä vaikuttaa usein kuitenkin siltä, että ihmiset sovittavat elämänsä etuus- ja palvelujärjestelmän vaatimuksiin selviytyäkseen eteenpäin. Tämä ei kai kuitenkaan ole järjestelmämme perimmäinen tarkoitus. Toiveena onkin, että uuden hallituksen kehittämisohjelmissa priorisoidaan oikeasti ihmisten tarpeisiin vastaavien ja siten vaikuttavien palvelujen ja etuuksien kehittäminen. Silloin aito asiakaslähtöisyys toteutuisi tulevaisuudessa entistä paremmin ja jokainen asiakas voisi palvelukohtaamisen päätteeksi todeta: ”Minä olin oikeasti minä.”
Lue lisää
Työkyvyn tuen järjestäminen hyvinvointialueilla: Pikaopas päättäjille.