Neuvolapalvelut toimivat Suomessa erittäin hyvin. Tästä kertoo neuvoloiden saama asiakaspalaute, jota THL on kerännyt.
Kaikkina kolmena tutkimusvuotena kokonaisarvosana on ollut 4,6, kun maksimi on 5.
Erityisen tyytyväisiä perheet ovat terveydenhoitajien työhön (keskiarvot terveydenhoitajia koskevissa kysymyksissä 4,5–4,8). Lääkärivastaanottojen työssä olisi hiukan enemmän kehitettävää (keskiarvo 4,1−4,3).
Pääsääntöisesti perheet ovat tyytyväisiä neuvoloiden palveluihin. Korkeimman arvosanan, 4,8, saa neuvolapalvelujen luottamuksellisuus.
Kohtelu/asiakaspalvelu ja palvelun toteutuminen kohtuullisessa ajassa saa perheiltä arvosanan 4,7. Neuvolassa asioivat perheet arvioivat henkilökunnan asiantuntijuuden ja osaamisen kuten myös palvelujen hyödyllisyyden arvosanalla 4,6.
Matalimman arvosanan, 4,3, saavat neuvoloiden tilat.
Perheiden arviot neuvolapalveluista ovat olleet melko samansuuntaisia eri neuvoloiden, eri alueiden ja eri tutkimusvuosien välillä. Tämä heijastaa vastanneiden asiakasperheiden tyytyväisyyttä ja kertoo myös tasalaatuisista neuvolapalveluista maan eri osissa.
Hyvänä kehityksenä tutkimusvuosien välillä on noussut esiin se, että isät kokevat tulleensa aikaisempaa paremmin huomioiduiksi tasavertaisena vanhempana ja kertovat, että heitä oli aidosti kuunneltu.
Neuvoloiden asiakaspalautekyselyissä oli mahdollista vastata avoimeen kysymykseen ja täsmentää omaa arviointia. Eniten positiivista palautetta perheet antoivat henkilökunnan asiantuntevuudesta ja ystävällisestä käytöksestä:
”Tuttu terveydenhoitajamme on asiantunteva ja ystävällinen.”
”Lääkäri oli todella mukava, asiantunteva ja lapsiystävällinen.”
”Tosi ystävällinen, ihana, lapsilähtöinen henkilökunta!”
Neuvoloiden digipalvelut vaativat vielä paljon kehittämistä
Korjattavaakin on. Perheet kertovat kiireen haittaavan neuvolakäyntejä. Vanhemmat moittivat sitä, että etenkin lääkäreiden vastaanotoilla on kiireen tuntu ja tapaaminen viedään liian vauhdilla läpi.
Perheet eivät myöskään ole erityisen tyytyväisiä neuvoloiden sähköisiin palveluihin, mutta myönteistä kehitystä on tapahtunut: neljässä vuodessa arvosanojen keskiarvo on noussut 3,5:stä (2014) 3,8:aan (2018).
Digipalveluja toivotaan kehitettävän nykyistä paremmiksi. Kehittämiskohteita löytyy myös palvelujen saavutettavuudessa:
”Sähköinen ajanvaraus ei ole toiminut meillä moneen vuoteen.”
”Sähköinen asiointi toimi huonosti: ei aikoja, palvelussa usein teknisiä ongelmia.”
”Sähköisten kanavien kautta yhteyden/vastauksen saaminen on hidasta.”
Perheet antavat negatiivista palautetta myös siitä, että asiakas ohjataan etsimään netistä lisätietoa. Asiakkaat kertovat olevansa pettyneitä siihen, että suuri osa heidän kaipaamastaan informaatiosta löytyy ainoastaan internetistä.
Moitteita antaneet vanhemmat olisivat halunneet kysyä enemmän asioista suoraan joko terveydenhoitajalta tai lääkäriltä.
Neuvola on tasa-arvoinen palvelu
Rekisteritietojen perusteella tiedämme, että neuvola tavoittaa lähes kaikki potentiaaliset asiakkaansa – 99,6 prosenttia raskaana olevista (Syntymärekisteri) ja 99,5 prosenttia alle kouluikäisen lapsen perheistä (AvoHilmo).
Suomen neuvolajärjestelmän vahvuuksia ovat palvelujen leimaamattomuus, jatkuvuus ja aito kiinnostus koko perheen hyvinvoinnista.
Perheet kertovat saaneensa tarvitsemansa palvelut joustavasti samalla käynnillä. Vastaajien joukossa oli useita tyytyväisiä vanhempia, jotka kertoivat saaneensa neuvolakäynnin yhteydessä influenssarokotteet koko perheelle samalla kertaa.
Kannustamme neuvolassa asioivia perheitä osallistumaan jatkossakin asiakastyytyväisyyskyselyihin ja antamaan rehellistä palautetta palveluista. Sitä kautta he pystyvät vaikuttamaan palvelujen kehittämiseen.
***
THL on toteuttanut perusterveydenhuollon asiakaspalautekyselyn yhteistyössä neuvoloiden kanssa vuosina 2014, 2016 ja 2018.
Perheet saavat tietoa kyselystä neuvolakäynnillä ja antavat palautetta anonyymisti jälkikäteen joko omilla puhelimillaan tai tietokoneillaan.
Kolmena eri mittausvuotena vastauksia on saatu eri puolilta maata yhteensä 23 800 asiakkaalta (2014: 11 800, 2016: 7 600 ja 2018: 4 400). Vuonna 2018 kyselyyn osallistui 60 prosenttia Manner-Suomen kunnista.