Meneillään on suuri sosiaali- ja terveyspalveluiden rakenteen muutos. Jo vuosia on mietitty millainen rakenne takaisi laadukkaat ja tasa-arvoiset palvelut sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille. Käyttäjän kokemus palvelusta syntyy kuitenkin kohtaamisista, ei rakenteista.
Viranomaisvalvonnalla pyritään huolehtimaan siitä että kaikki palvelut täyttävät lain vaatimukset. Lain vaatimuksilla pyritään estämään surkea ja vaarallinen palvelu. Valvonnan tehtävä on varmistaa että nämä palvelun minimiedellytykset täyttyvät.
Lain edellyttämä minimi ei kuitenkaan vielä takaa asiakaslähtöistä hyvää palvelua. Omavalvonta voi auttaa kehittämään hyvästä parempaa, samalla kun viranomaisvalvonta estää huonoa muuttumasta surkeaksi. Omavalvonnan idea onkin, että toimintayksikkö itse seuraa toimintaansa ja varmistaa, että sen laatu pysyy hyvänä. Samalla se voi toimia hyvänä työkaluna laadun parantamiseksi.
Järjestämässämme omavalvonnan työpajassa korostui omavalvonnan kytkeminen koko toiminnan johtamiseen ja laadun kehittämiseen. Omavalvontasuunnitelma ei saa olla vain byrokraattisen velvoitteen täyttämistä vaan sitä kannattaa käyttää johtamisen työvälineenä. Omavalvontasuunnitelma pitäisi tehdä yhdessä koko henkilöstön kanssa ja jopa asiakkaita osallistaen. Suunnitelma pitäisi myös saada avoimesti nähtäville.
Palvelun pitää lähteä asiakaan tarpeista
Omavalvonta pitää sitoa toiminnan kokonaisuuteen, siten että kaikessa toiminnassa pyritään mahdollisimman hyvään laatuun. Palvelun onnistumiselle pitää myös kehittää mittarit, koska muuten toiminnan seuranta perustuu mutuun.
Sote-palveluissa on tärkeä ottaa huomioon erityisesti haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat. Toiminnan mittareissa kannattaa erityisesti miettiä, miten mitata palvelun onnistumista näiden asiakasryhmien kannalta. Liian helposti onnistumista mitataan niiden näkökulmasta, joiden on helpointa huolehtia oikeuksistaan palveluiden käyttäjänä.
Asiakkaiden osallistaminen omavalvonnan suunnitteluun voisi parantaa erityisesti heikoimmassa asemassa olevien palvelun käyttäjien asemaa.
Aina palvelu ei onnistu halutulla tavalla. Läheltä piti-tilanteista tai varsinaisista haittatapahtumista pitää ottaa opiksi. Tämän edellytyksenä on kulttuuri, jossa tapahtuneesta uskalletaan puhua avoimesti. Tapahtunut pitää käydä läpi ja miettiä mitä toiminnassa on muutettava, jotta toiminta jatkossa olisi laadukkaampaa ja turvallisempaa. Joskus pieni poikkeama paljastaa prosessivirheen, joka voisi johtaa suurempaankin murheeseen.
Siksi pienetkin poikkeamat kannattaa avata ja miettiä, mitä opittavaa niistä on palvelun kehittämiseen.
Päätöksentekoamme vaivaa usko rakenteisiin ja selvityksiin. Hyvä palvelu vaatii toki taustalle hyvät rakenteet, ja toisaalta selvitykset ja suunnitelmat auttavat hyvän palvelun tuottamisessa.
Organisaatiokaavio ja ohjeen mukaan laadittu suunnitelma eivät kuitenkaan auta palvelun tarvitsijaa, jos niitä käytetään vain täyttämään lain vaatimukset. Palvelun pitää lähteä asiakaan tarpeista ja pyrkimyksestä ratkaista hänen ongelmansa. Tämä pitää suunnitella ja johtaa ja lopulta valvoa itse, että asetettu tavoite myös saavutetaan.