Sosiaalityön kentällä puhutaan paljon luottamussuhteen rakentamisesta asiakkaan kanssa. Sitä pidetään asiakkuuden ydintekijänä. Luottamussuhteen avulla navigoidaan yhdessä niitä asioita kohti, jotka ovat nuorten elämässä tärkeitä ja tavoiteltavia.
Asiakkaalle, lapselle tai nuorelle, luottamuksen puute hänen asioistaan vastaavaan työntekijään on vahingollista. Luottamussuhde kärsii myös, jos työntekijä siirtyy toisiin tehtäviin, ja tilalle tulee toistuvasti uusi tuntematon ”sossu”. Vaihtuvuus vahingoittaa, todetaan esimerkiksi Pesäpuu ry:n 101 kirjettä -julkaisussa.
Luottamussuhteen luominen on tärkeää, mutta vastuu voi pelottaa
Luottamuksen rakentaminen asiakkaan ja työntekijän välille vaatii aikaa ja joskus erilaisten työtapojen ja menetelmien kokeilemista. Työskentelymenetelmistä riippumatta, ja joskus niiden ansiosta, syntyy luottamusta ja avoimuutta. Kun lapsi tai nuori alkaa luottaasiihen, että työntekijä voi oikeasti auttaa häntä, syntyy yhteistyön tila, jossa haasteita voidaan alkaa selvittää ja ratkaista. Saavutettu luottamus tuo kuitenkin myös vastuuta.
Pystyykö sosiaalityöntekijä kantamaan harteillaan asiakkaan luottamuksen ja sen mukanaan tuoman vastuun?
Uraansa aloitteleva sosiaalityöntekijä tiedostaa vaihtuvuuden mukanaan tuomat ongelmat, eikä haluaisi astua lastensuojelun, tai ylipäätään asiakastyön, maailmaan tietoisena siitä, miltä asiakkaasta saattaa tuntua hänen lähtiessään työpaikasta pois. Entä jos kaikki asiakkaani – jopa 60 lasta tai nuorta – luottavat juuri minuun ihan täysillä, ja olen heille tärkeä? Vastuu saattaa tuntua painavalta ja herää dilemma: kuinka tärkeäksi kannattaa itsensä asiakkaan elämässä tehdä?
Miten kiertää luottamuskarikot nuorten ja läheisten turvaverkoissa?
Jotta nuori kokisi turvallisuutta ja luottamusta, on tärkeää rakentaa turvaverkko nuoren ympärille. Tässä kohtaa nousee tärkeäksi myös läheisverkosto, joka useassa menetelmässä, kuten läheisneuvonpito, tulevaisuuden muistelu ja asiakassuunnitelmatyö, ajatellaan olevan tarkoituksenmukaista ottaa mukaan työskentelyyn. Tässä saattaa kuitenkin olla suuria haasteita. Entä, jos biologinen perhe tai muu tärkeäksi koettu läheisverkosto onkin juuri se, joka tuottaa turvattomuutta ja vahingoittaa nuoren kasvua ja kehitystä?
Vaikka yhteistyö olisikin koettu kaikille hyväksi, saattaa sosiaalityöntekijä silti joutua ammatillisesti haastaviin ristiriitatilanteisiin. Asiakas voi näennäisesti antaa luvan tehdä yhteistyötä esimerkiksi oman vanhemman kanssa, mutta ei halua ’’että ihan kaikkea sille juoruillaan’’. Vanhempi taas saattaa kertoa huolestaan ja toivoo toimenpiteitä, mutta ’’älä sitten kerro, että äiti soitti’’.
Yhteistyöpalavereissa sosiaalityöntekijä saattaa olla tilanteessa, jossa tietää osapuolista henkilökohtaisia asioita, mutta ei ole varma, miten seuraavat liikkeet tulisi tehdä niin, että se palvelisi kaikkia osapuolia ja ottaisi asiakkaan edun huomioon. Ja kas näin, vastuuta onkin pelottavan paljon.
Sosiaalityöntekijä luottamuksen kipupisteessä
Sosiaalityöntekijä luovii lain ja yhteiskunnan säännösten, organisaationsa budjettien ja työkäytäntöjen sekä asiakkaan elämän välisessä kiintopisteessä, läheisverkoston ympäröimänä. Aina vuorovaikutuksessa ei pysty sivuuttamaan yhteiskunnan eri tasoja.
Puhutaan paljon siitä, miten viranomaisroolin taakse on helppo piiloutua ja olla käytännöissään joustamaton asiakaslähtöisyyden kustannuksella. Kuitenkin jo viranomaisroolissakin on paljon vastuuta. Teemme päätöksiä, jotka perustuvat lakiin ja ovat valituskelpoisia. Olemme vastuussa asiakkaan asioista ja siitä, että hän saa tarvitsemansa palvelut.
Virkaan kuuluvien vastuiden päälle rakennettu tiivis luottamussuhde lisää tunnetta myös henkilökohtaisesta vastuusta.
Kun puhutaan luottamuksesta, onkin tärkeää eritellä, mitä sillä tarkoitetaan. Tarkoitetaanko asiakkaan luottamusta omaan sosiaalityöntekijäänsä, hänen edustamaansa organisaatioon, vaiko viranomaisiin ja siihen, että asiat kyllä hoituvat ja nuoren tarpeet ja näkemykset otetaan huomioon?
Asiakkaan luottamus voi ilmetä monenlaisessa tilanteissa. Sosiaalityöntekijä voi toimia tavoilla, jotka herättävät luottamusta. Hän voi esimerkiksi pyrkiä tekemään vuorovaikutustilanteista sellaisia, että asiakas voi kertoa asioitaan luottamuksellisesti. Luottamus ei kuitenkaan voi rakentua esimerkiksi sen varaan, että sosiaalityötekijä pysyisi aina samana. Vaikka työhön liittyy henkilökohtaisia asioita ja vuorovaikutussuhde muodostuu ihmisten välille, toimii työntekijä aina myös osana organisaatiota ja edustaa instituutiota.
Hyvinvoiva työyhteisö on kantava taustavoima
Vaatii paljon eettistä pohdintaa ja kokemusta, jotta työntekijä osaa säädellä omaa rooliaan viranomaisena nuoren elämässä, rakentaa oikeanlaisen luottamussuhteen sekä olla luottamuksen arvoinen. Jos haluaa olla se sossu, joka pyrkii täyttämään kaikkien asiakkaiden toiveet yksin, uupuu helposti. On tärkeää rakentaa luottamusta ihmisenä ja ammattilaisena huomioiden ympäröivät realiteetit ja resurssit. Jaettu asiantuntijuus yhtäältä työyhteisön muiden ammattilaisten kanssa ja toisaalta nuoren ja hänen läheistensä kanssa auttaa löytämään sosiaalisesti ja inhimillisesti kestävät ratkaisut.
Kun sekä työntekijän että organisaation rooli nuoren elämässä on selkeä, on asiakassuhteeseen helpompi heittäytyä eikä vastuu luottamuksen rakentamisesta jää yksittäisen työntekijän harteille.
Avoin keskustelu luo luottamusta
Yhdessä aikuisuuteen – Elämässä Eteenpäin (YEE) -hankkeessa kehitetään lastensuojelun jälkihuollon ja ilman huoltajaa maahan alaikäisenä tulleiden nuorten tukea ja palveluita sekä edistetään nuorten yhdenvertaista kohtelua. Hankkeen projektipäällikkö Tanja Hirschovits-Gerzin mielestä on tärkeää keskustella työntekijöiden työhyvinvoinnista ja nostaa eettistä pohdintaa avoimeen keskusteluun.
Eettinen pohdinta ammattilaisten työstä ja osallisuudesta omaan työhön on kehittämistyössä välttämätöntä.
Ammattilaiset toimivat parhaansa mukaan eettisten paineiden alla arjessa, jossa nuoret, omaiset, työyhteisö, alueen toimintakäytännöt, sidosryhmät ja valtakunnalliset ohjeet sekä lainsäädäntö luovat usein ristivetoisen toimintaympäristön.
Kannustammekin rohkeaan dialogiin sekä nuorten kanssa työskentelyssä että myös työyhteisöissä ja johdon kanssa. Jos teet sosiaalityötä lasten ja nuorten parissa, tule mukaan YEE-hankkeen koulutuksiin ja yhteiskehittämisen foorumeihin. Saat eväitä omaan työhösi ja pääset keskustelemaan muiden nuorten kanssa työskentelevien kanssa.
Lukijalle luottamuksesta pohdittavaksi
- Millaista sosiaalisesti ja eettisesti kestävä luottamus on?
- Miten luottamus rakentuu yksittäisissä kohtaamisissa – entä pitkäjänteisenä suhteena?
- Miten luottamusta rakennetaan henkilökohtaisena ja ammatillisena vuorovaikutuksena?
- Millä resursseilla lunastat luottamuksen? Millä evällä pidät luottamuksesta kiinni myös haastavissa kohdin?
- Mihin luottamusta halutaan rakentaa? Ihmisiin, instituutioihin, yhteiskuntaan, elämään..?
- Millainen rooli sosiaalityöllä on interventiona ja sosiaalityöntekijänä rinnalla kulkijana, osana asiakkaan arkea?
Lisätietoa YEE-hankkeesta www.thl.fi/yee
Lue lisää:
Kaijanen, M. & Koskenkorva, M & Westlund, O. (2020) (toim.) 101 Kirjettä (pdf)
Sariola, Tuisku: (2016): Jos ei ole luottamusta, ei ole asiakkaita. Talentia-lehden puheenvuoro.