Asiakasosallisuus on asiakkaan osallistumista ja vaikuttamista palvelujen kehittämiseen, suunnitteluun, tuottamiseen ja arviointiin sekä niistä päättämiseen vuorovaikutteisesti ammattilaisten kanssa.
Asiakasosallisuudesta on lukuisia hyötyjä niin yksilön, ammattilaisten, kuin organisaationkin kannalta. Tämä tuli ilmi myös pro gradu –tutkielmaani varten tehdyissä haastatteluissa, joissa kartoitin sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation johdon ja esihenkilöstön kokemuksia asiakasosallisuudesta.
”Kyllähän me halutaan tietää mitä ihmiset ajattelee meidän palveluista, miten haluu olla mukana, et tää, meillä on siis ihan tämmönen ydinajatus ollu tässä palvelujen uudistamisessa se, että lähetään sielt ihmisen tarpeesta.”
Voimaantumisen kokemuksia ja vaikuttavampia palveluita
Asiakasosallisuus
- voimaannuttaa sekä asiakasta että ammattilaista
- syventää osallisten ja organisaation osaamista ja tietoa
- parantaa palveluita.
Yksilön näkökulmasta katsottuna osallisuuden kokemuksella on voimaannuttava merkitys. Sitoutuminen palveluun sekä vastuunotto omasta elämästä vahvistuvat, kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja pääsee vaikuttamaan omaan palveluunsa.
”Etenkin yksilötasolla se palveluun sitoutuminen, ikään kun sen oman roolin ottaminen, on ilman muuta vahvempaa silloin kun on ollu se tunne ja on ollu aito mahdollisuus olla osallisena siinä.”
Ammattilainen puolestaan voi saada uudenlaisia onnistumisen kokemuksia työssään.
”Se on aika voimaannuttavaaki, kun huomataan, kuinka hyödyllistä se (asiakasosallisuus) on ja kuinka paljon osuvammin voidaan tehdä palveluja.”
Organisaation näkökulmasta asiakasosallisuuden avulla voidaan parantaa palveluiden laatua. Parhaimmillaan asiakkaiden ja ammattilaisten keskinäisen ymmärryksen syveneminen ja kokemustiedon näkyväksi tekeminen auttavat muokkaamaan palveluja toimivimmiksi.
Vanhat ajatusmallit istuvat tiukassa
Huolimatta osallisuutta korostavista periaatteista ja suunnitelmista, osallisuuden toteutumisessa on edelleen puutteita. Käsitykset asiakkaasta ja hänen roolistaan vaikuttavat osallisuuden mahdollisuuksiin.
Vaikka asiakasosallisuuden hyötyjä on alettu tunnistaa ammattilaisten keskuudessa, asiakkaan roolin muutos passiivisesta hoidon vastaanottajasta aktiiviseksi toimijaksi on hidas prosessi. Haastatteluista selvisi, että uuden ajattelutavan omaksuminen ei ole helppoa.
”Se on se haaste. Koska mehän ollaan ihan pienest pitäen harjoteltu, et miten tavotteet tehdään ja miten ne ongelmat ymmärretään. Ongelmatkin etsitään niin – opeteltiin niin, että minä katson sielt kaukaa niin, että minä kerroin, mitkä on potilaan ongelmat.”
Ajattelutavan muuttumisen eteen on tehtävä tietoisesti töitä. Johdon ja esihenkilöiden tehtävä on viedä asennemuutosta eteenpäin. Yhteinen keskustelu, onnistumisten näkyväksi tuominen sekä yhteiskehittäminen muuttavat asenteita. Pakolla ajattelutavat eivät muutu.
”Asenteen muuttaminen on tosi iso juttu, se vie pitkän ajan ja sitä ei voi tavallaan käskemällä tehdä vaan se pitää syntyy sen ymmärryksen kautta, niin se on ilman muuta tosi iso asia.”
Vanhasta luopumista ja uuden oppimista
Osallisuuden toteutumiseen vaikuttavat myös organisaation toimintatavat sekä sen tarjoamat mahdollisuudet osallistua. Kun mietitään tapoja, joilla asiakkaat voitaisiin ottaa mukaan esimerkiksi palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen, tarvitaan kriittisyyttä totuttuja toimintapoja kohtaan ja rohkeutta kokeilla uutta.
”Mutta on se myös muutaki ku resurssia, se on rohkeutta myös. Ajatella asioita vähän erilailla ja kokeilla.”
Aina ammattilaisten ei ole helppo tunnistaa asiakkaan osallisuuden vahvistamisen kohtia omassa työssään. Siksi yhteinen keskustelu ja asiakasosallisuuden idean kirkastaminen organisaatiossa on tärkeää.
Asiakasosallisuus ei ole rakettitiedettä – kaiken ydin on siinä, että ammattilaiset oppivat antamaan tilaa asiakkaalle sanoittaa kokemuksiaan.
Lue lisää:
ASKO-kehittämis- ja tutkimushanke (THL)
Asukas- ja asiakasosallisuus (THL)
”On totuttu siihen, et on tietty valta-asema, ja nyt tää ajatus muuttuukin ihan toiseksi” : Sosiaali- ja terveydenhuollon johdon ja esihenkilöiden kokemuksia asiakasosallisuudesta. Pro gradu – tutkielma.