Monipalveluasiakkaat jäävät usein palvelujärjestelmässä näkymättömäksi. Sote-palveluissa palveluketjujen seuranta ei ole yhtenäistä, tieto liikkuu huonosti ja kustannukset kasvavat ilman vaikuttavia tuloksia. Kuka kantaa vastuun asiakkaan tilanteesta? Voisiko ratkaisu löytyä toimivasta toiminnanohjauksesta? Liian usein toiminnanohjaus jää vain resurssien jakamisen välineeksi ja työvuorosuunnittelun työkaluksi. Olisiko nyt hetki, jossa strategia kytketään arjen työkaluksi? Toiminnanohjauksen avulla voimme hyödyntää kertynyttä tietoa asiakkaan parhaaksi.
Toiminnanohjaus ei ole pelkkää resurssien kohdentamista
Toiminnanohjaus on väline, joka auttaa sovittamaan palvelujen kysyntää ja tarjontaa yhteen. Sen avulla voidaan varmistaa hoidon jatkuvuutta ja rakentaa palveluketjut asiakaslähtöisiksi. Hyvinvointialueiden järjestelmät ovat kuitenkin useimmiten tietyn palveluprosessin ohjaamiseen tarkoitettuja, kuten esimerkiksi kotihoitoon. Tai sitten ne ovat ns. yleiskäyttöisiä järjestelmiä, jotka hyödyntävät yhteistä tietoa ja koostavat näistä tiedolla johtamisessa hyödynnettäviä tietokokonaisuuksia.
Tiedolla johtaminen on suoraan asiakkaan palvelukokemuksen ytimessä. Kun resurssit kohdennetaan järjestelmien tuottaman tiedon avulla, ratkaistaan samalla se, saako asiakas palvelunsa oikea-aikaisesti. Johtajan tehtävänä ei ole kuitenkaan vain jakaa resursseja, vaan myös varmistaa, että palvelut tuotetaan mahdollisimman saumattomasti ja vaikuttavasti. Tietoa on enemmän kuin koskaan, mutta johtaja joutuu silti tekemään päätöksiä myös vajavaisen tiedon varassa. Kysymys kuuluu: tunnistaako johtaja tästä syntyvät riskit ajoissa ja osaatko hän samalla tarttua niihin mahdollisuuksiin, joita tieto avaa?
Tietojohtaminen ja toiminnanohjaus rakentuvat olemassa olevalle tietopohjalle. Tiedon tulee olla reaaliaikaista ja kattavaa, mutta sekään ei riitä, jos tieto jää raporttien syövereihin. Vasta toiminnanohjaus avaa mahdollisuuden hyödyntää tietoja johtamisen tukena. Operatiivisella tasolla tämä tarkoittaa, että asiakkaan tarpeisiin vastataan ajallaan. Taktisella tasolla toiminnanohjaus auttaa ennakoimaan ruuhkia ja tasaamaan henkilöstön kuormitusta. Strategisella tasolla tieto mahdollistaa kokonaispalveluketjujen suunnittelun, resurssien hallitun kohdentamisen ja vaikuttavuuden arvioinnin.
Laadukkaan tiedon varassa syntyy vaikuttava toiminnanohjaus
Laadukas tieto ei synny itsestään. Laatu rakentuu yhdenmukaisesta kirjaamisesta ja käytännöistä sekä kansallisesta ohjauksesta. Jos pohja on puutteellinen, ei toiminnanohjauskaan voi onnistua. THL:n raporttien perusteella väestöstä 91 % käyttää vuoden aikana terveyspalveluita, ja näistä vain 39 % pelkästään julkista palvelutuotantoa. Suurin osa palvelunkäyttäjien terveystiedoista ei siis löydy hyvinvointialueen omasta tietoaltaasta. Kansalliset Kanta-palvelut tarjoavat välineen kattavuuteen ja ajantasaisuuteen, mutta vain, jos sitä hyödynnetään systemaattisesti toiminnanohjauksessa.
Asiakkaan palveluiden käyttöön liittyvän tiedon hyödyntäminen tukee yksittäisen asiakkaan palvelupolun sujuvuutta, ehkäisee päällekkäisyyksiä ja varmistaa hoidon jatkuvuuden. Samalla se mahdollistaa kansallisen vertailun, jolla voidaan tarkastella resurssien käyttöä ja arvioida vaikuttavuutta.
Johtajat ja päättäjät määrittävät suunnan
Palveluketjujen hallinta ei ratkea pelkällä järjestelmäkehityksellä. Tarvitaan lisäksi kriittisten asiakasryhmien tunnistamista ja toimintamalleista sopimista. Monipalveluasiakkaat, ikäihmiset tai mielenterveys- ja päihdeasiakkaat voivat olla ne ryhmät, joista kannattaa aloittaa käyttäen esimerkiksi vaikuttavuusperustaista segmentointimallia.
Strategiset valinnat ovat johtajien ja päättäjien vastuulla, mutta THL voi toimia kumppanina tarjoamalla vertailutietoa, vaikuttavuusarvioita ja tukea yhteisten toimintamallien rakentamisessa. Kansallinen asiantuntijaohjaus ei voi kuitenkaan korvata paikallista johtamista. THL tukee ja luo edellytyksiä hyödyntää laajempaa tietopohjaa ja vahvistaa kansallisesti yhteistä suuntaa.
Palveluketjujen haltuunotto ei tapahdu itsestään, vaan se edellyttää johtamista. Johtamisessa tieto, ohjaus ja arvot yhdistyvät. Kun toiminnanohjaus otetaan strategiseen käyttöön, resurssit kohdentuvat paremmin, eikä asiakkaista tule väliinputoajia. Silloin hyvinvointialue voi lunastaa lupauksen integroidusta ja vaikuttavasta sosiaali- ja terveydenhuollosta. Nyt on ratkaiseva hetki: tuoko toiminnanohjaus selkärankaa, vai onko se ainoastaan hallinnollinen väline.
Lue lisää
Uusi tietotuote havainnollistaa terveyspalvelujen käytön päällekkäisyyksiä (thl.fi)