Prepaid-liittymistä ei voi aina soittaa Kelaan ja se on ollut ongelma erityisesti korona-aikana

Puhelu ei yhdisty. Joku pitäisi saada kiinni Kelan palvelunumerosta tai jättää ainakin soittopyyntö, mutta sepä ei onnistukaan prepaid-liittymästä. Tavallista liittymää ei ole maksuhäiriömerkinnän takia.

Jos verkkoasiointi ei ole mahdollista ja palvelupiste on liian kaukana, kiinni tai toimii vain ajanvarauksella (jonka voi tehdä vain puhelimitse), niin miten sinä hoitaisit Kela-asioinnin?

Kelan puhelinpalvelun saavutettavuus nousi kesällä puheenaiheeksi Iltalehden uutisoitua, ettei viraston palvelunumeroihin voi soittaa prepaid-liittymistä. Sama käsitys näyttää vallitsevan myös sosiaalityön asiakkaiden keskuudessa.

Maksuhäiriömerkintäisen voi olla vaikea saada niin sanottua tavallista laskutusliittymää, jolloin ainoaksi vaihtoehdoksi jää prepaid-liittymä. Liittymätyyppien ero on laskutuksessa: prepaid maksetaan ennakkoon, laskutusliittymän käytöstä veloitetaan jälkikäteen. Prepaid-liittymälle voi ladata käyttöönsä liittymäpaketin, saldoa tai molempia.

Miksi prepaid-liittymästä ei voi soittaa Kelaan?

Tähän mennessä ei ole ollut selvää, mistä Kelan puhelinpalvelun kaltaisiin maksullisiin palvelunumeroihin soittamisen esteet prepaid-liittymissä johtuvat. Soittajat ovat tilanteessa, jossa saldoa tai puheaikaa olisi, mutta puhelu Kelaan ei yhdisty.

Käytännön ongelmat näyttävät pääasiassa liittyvän siihen, etteivät soitot palvelunumeroihin kuulu operaattoreiden puhepaketteihin. Sama käytäntö koskee myös tavallisia laskutusliittymiä: palvelunumeroista veloitetaan erikseen, mutta puhelun soittaminen onnistuu. Prepaid-puhepaketin ostanut asiakas puolestaan joutuu lataamaan liittymälleen erillistä saldoa Kelaan soittamista varten.

Lisäksi osalla operaattoreista on käytäntö, jonka mukaan prepaid-liittymän avaamisen tai saldolatauksen yhteydessä saadulla lahjasaldolla ei pysty soittamaan maksullisiin palvelunumeroihin. Tästä johtuen Kelaan ei välttämättä pysty soittamaan, vaikka saldoa olisi.

Ongelman ydin on, että henkilö, joka on liian varaton hankkiakseen liittymälleen lisää saldoa, ei pääse hakemaan apua raha-asioihinsa puhelinpalvelun kautta.

Erityisen hankalaksi ongelman tekee korona-aika: lähikontaktien välttämiseksi Kelan palvelupisteiden aukioloa on rajoitettu ja asiointi on pyritty kanavoimaan etäpalveluihin.

Mitkä ovat palvelunumeroon soittamisen vaihtoehdot?

Puhelinpalvelu ei ole ainoa mahdollisuus saada palvelua etuusasioissa, mutta nopeuden, fyysisten kontaktien välttämisen ja maantieteellisen saavutettavuuden puolesta se on ollut korona-aikana verraton. Muita palvelun hakemisen keinoja ovat:

  • Soittoaika: Kelan verkkosivuilla voi varata itselleen maksuttoman soittoajan. Palvelu on verrattain hidasta: seuraava vapaa soittoaika oli tekstin kirjoittamishetkellä asuinpaikkakunnasta riippuen 3–7 arkipäivän päästä*.
  • OmaKela-verkkopalvelu: Palvelu on pääasiassa tarkoitettu etuuksien hakemiseen ja liitteiden lähettämiseen, eikä se taivu keskustelevaan viestinvaihtoon. Viestejä käsitellään lakisääteisen etuuskohtaisen käsittelyajan sisällä, joka on esimerkiksi toimeentulotuessa seitsemän arkipäivää.
  • Asiointipisteen etävideoyhteys: Kolmas mahdollisuus ilmaiseen etäasiointiin on ottaa videoyhteys palveluasiantuntijaan Kelan asiointipisteen asiakastietokoneen kautta. Asiointipisteitä on esimerkiksi kirjastoissa ja muissa julkisten toimijoiden tiloissa.
  • Käynti palvelupisteellä: Kelan palvelupisteissä käyminen on maksutonta, mutta korona-aikana osa toimipaikoista on auki pelkästään ajanvarauksella. Tekstin kirjoittamishetkellä ajanvaraus palvelupisteisiin neuvottiin tekemään puhelimitse.

Puhelinpalvelua on viime aikoina uudistettu, ja kaikkiin Kelan palvelunumeroihin on otettu käyttöön takaisinsoittopalvelu. Se säästää soittajilta rahaa ja aikaa, kun maksulliselle linjalle ei tarvitse jäädä jonottamaan, ja yhteyden palveluasiantuntijaan saa usein jo samana päivänä. Takaisinsoittopalvelu hyödyttää kuitenkin vain niitä asiakkaita, jotka pystyvät jättämään maksulliseen palvelunumeroon soittopyynnön.

Verkkoasioinnin haasteena taas on, että kaikilla asiakkaille ei ole tarvittavia laitteita, yhteyksiä tai osaamista. Korona-aika on entisestään hankaloittanut näiden asiakkaiden asiointia, kun kirjastot ja muut matalan kynnyksen palvelut ovat olleet suljettuina.

Saavutettavuuden ongelmat näkyvät sosiaalityössä

On vaikea arvioida, kuinka suurta osaa Kelan asiakkaista prepaid-liittymien käyttöön liittyvät esteet koskettavat. Prepaid-liittymiä on paljon käytössä erityisesti talousongelmiin joutuneilla, joten Kelan palveluiden saavutettavuutta on tärkeä katsoa tästä näkökulmasta. Puhelinasioinnin saavutettavuuden takaaminen on erityisen tärkeää poikkeusaikoina, kun toimipisteille pääsyä rajoitetaan ja palvelua siirretään etäasiointikanaviin. 

Kelan asiakkaiden voi olla vaikea tulkita virkakielisistä etuuspäätöksistä, millä perusteella hakemus on hylätty tai miten mahdolliselle virheelle voisi hakea oikaisua. Asioinnin vaikeudesta lannistuneet saattavat jättää etuusasioidensa selvittämisen kokonaan tekemättä.  

Hankaluudet hoitaa etuusasioita Kelan etuuskäsittelijöiden ja palveluneuvojien kanssa näkyvät työmäärän kasvuna sosiaalityössä. Asiakkaiden auttaminen etuushakemusten tekemisessä ja päätösten selvittelyssä vie aikaa suunnitelmalliselta yksilötyöltä, jolloin sosiaalityön vaikuttavuus kärsii. 

Tuoreen lakimuutoksen myötä yleishyödylliset palvelunumerot saattavat siirtyä puhepaketteihin lähivuosina. Tämä ei kuitenkaan välttämättä helpota kaikista vähävaraisimpien ongelmia puhelinasioinnissa, sillä Kelan puhelinpalvelu säilyy maksullisena. Palvelunumeroiden sisällyttäminen puhepaketteihin ei myöskään vaikuta siihen, että operaattorit voivat jatkossakin estää lahjasaldolla palvelunumeroihin soittamisen.

Sosiaali- ja terveysministeri Hanna Sarkkinen onkin reagoinut asiaan pyytämällä Kelalta selvitystä siitä, miten puhelinpalvelusta saisi maksuttoman. Mahdollista muutosta odotellessa varteenotettava vaihtoehto voisi olla sellaiseen palveluun panostaminen, joka mahdollistaisi soittopyynnön jättämisen ilmaiseksi.

* Puhelinaikojen saatavuus tarkistettiin Kelan verkkoajanvarauskalenterista 10.8.2021.

Lue lisää

Iltalehti 25.07.2021 Vähävaraiset umpikujassa: Kelaan ei voi soittaa prepaid-liittymästä, sairaanhoitaja ihmeissään – ”Olen joutunut lainaamaan puhelintani”

Yle Uutiset 28.2.2021 Lakimuutos asiointipuhelut virastoihin ja yrityksiin halpenevat lähivuosina – lopputulos ei välttämättä ole kuluttajan etu

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.