Asiakkaan valinnanvapauden kehittäminen on osa sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistusta. THL:n arvioiden mukaan uudesta palvelujärjestelmästä on tulossa vaikeasti hallittava, eikä palvelujärjestelmämme ole vielä valmis valinnanvapauteen.
Valinnanvapauden hyötyjä korostettaessa pohditaan harvoin, voiko julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas ylipäänsä valita tarjotuista palveluista, ja vastaavatko tarjolla olevat palvelut todella heidän tarpeitaan.
Vapaudessa valita huonosti tarpeita vastaavien palveluiden välillä ei ole mieltä.
Palvelujen ja etuuksien saaminen on epävarmaa
Asiakkaiden kokemukset sosiaali- ja terveyspalveluista eivät ole aina mairittelevia. Asiakasraadit eri puolilla Suomea kertoivat THL:n haastattelututkimuksessa, että epävarmuus etuuden tai palvelun saamisesta, epäselvyydet asian käsittelyssä ja päätösten odottelu on tuttua sosiaali- ja terveyspalveluissa kuin myös Kelassa tai TE-hallinnossa.
Tavalliselle palkansaajalle on selvää, että palkka maksetaan tilille tiettynä päivänä, eikä siitä tarvitse palkanlaskentaa erikseen muistuttaa.
Toimeentulotuen tai muiden pienten etuisuuksien varassa eläville kuukausittainen toimeentulo ei sen sijaan ole itsestäänselvyys. Se vaatii monesti eri viranomaisten lausuntojen koordinointia, lopputuloksen odottelua ja päätöksen jännittämistä.
Epävarmuus toimeentulosta ja palveluista kalvaa hyvinvointia, kun laskut pitäisi saada maksettua tai talvikengät hankittua. Asiakkaan pahoinvointi lisääntyy salakavalasti tai ainakaan palvelut eivät tällöin lisää hyvinvointia.
Poiskäännyttäminen ehkäisee avun hakemista
Palveluiden epääminen tai palveluista poiskäännyttäminen ei ole sekään tavatonta. Byrokraattiset tai tiedostamattomat, ilman suurempaa harkintaa käyttöön otetut menettelytavat voivat käytännössä torjua asiakkaan.
Harkittua poiskäännyttämistä voi olla, että jo ajanvaraaja tai vahtimestari kieltävät asiakkaan pyytämän avun tai kiistävät avun tarpeen. Epäsuoraa poiskäännyttämistä on, jos työkykyinen ohjataan työpajalle kuntouttavaan työtoimintaan, koska avoimia työpaikkoja ei ole.
Palveluiden läpinäkymättömät toimintatavat ja epäselvät päätöksentekoprosessit sekä asiakkaan mielipiteen mitätöiminen lisäävät epäluottamusta viranomaisten toimintaa kohtaan ja heikentävät palvelujen tavoiteltuja vaikutuksia. Lisäksi ne ehkäisevät palveluihin hakeutumista.
Sote-uudistuksen haasteena siis on, että palvelut todella kykenevät ja haluavat vastata asiakkaiden tarpeisiin.
Jos asiakkaat saisivat päättää
Tekemiemme haastattelujen perusteella asiakkaiden palveluille asettamat tarpeet ja toiveet eivät ole kovin kummallisia tai vaadi mittavia lisäresursseja.
Helposti lähestyttävät matalan kynnyksen palvelut, asiakkaan näkökulman huomioivat työntekijät, läpinäkyvä päätöksenteko ja helposti ymmärrettävät päätökset ja niiden perusteet ovat tärkeitä asiakkaille. Asiakkaiden antamaa tietoa ja palautetta käytetään jo nyt monessa kunnassa hyväksi palvelujen kehittämisessä.
Jos asiakkaat saisivat päättää, he todennäköisesti panisivat nämä perusasiat kuntoon. Valinnanvapauden lisääminen on ajankohtaista vasta tämän jälkeen.
Lue lisää:
Sanna Blomgren, Jouko Karjalainen, Pekka Karjalainen, Minna Kivipelto, Paula Saikkonen ja Peppi Saikku. Sosiaalityö, palvelut ja etuudet muutoksessa. THL, Raportti 4/2016.
Marina Erhola ja Markku Pekurinen. Sote-uudistuksesta tuli kumouksellinen. THL blogi 22.4.2016.
Juhani Eskola. Valinnanvapaus tulee – olemmeko valmiit? THL blogi 17.3.2016.
Sakari Hänninen, Jouko Karjalainen & Kirsi-Marja Lehtelä (toim.) Pääsy kielletty! Poiskäännyttämisen politiikka ja sosiaaliturva. Stakes, 2007.